浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告（2011年第4号）

中国电信浙江分公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、各相关单位：

根据《电信条例》和《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将浙江省2011年第四季度电信服务质量有关情况通告如下：

一、基本情况

2011年第四季度，全省电信网络总体运行畅通安全，服务质量保持稳定。各基础电信运营企业采取多种措施不断提升电信服务质量。浙江电信深入开展宽带装维服务提升活动，严格落实宽带业务五项服务承诺；浙江移动秉承“客户为根服务为本”服务理念，针对客户最关心的问题，推出了一系列举措，贯彻落实对于四项基地类自有业务的先退费后查证、客户入网开户后下发关怀短信；浙江联通进一步规范营业厅，优化功能分区、规划销售功能，开通绿色服务通道，改善用户排队等候现象；浙江铁通进一步规范用户信息查询工作，强化依法保密意识，严防用户信息泄露。

二、用户申诉情况

四季度，12300申诉受理中心受理电信用户申诉咨询共977件，用户申诉处理46件，其中涉及服务质量申诉26件，占申诉总量的56.5%；涉及资费方面申诉19件，占申诉总量的41.3%，涉及网络质量的1件，占申诉总理的2.2%。按企业分类统计：浙江电信20件，浙江移动17件，浙江联通9件。从用户申诉情况分析，主要存在下列问题：

移动电话业务及资费：实体营业厅与网上营业厅信息不一致、优选号码无法过户、部分区域信号弱等。

固定宽带业务：主要反映网速慢。

信息业务：主要反映未经用户同意开通SP业务等。

固定电话业务：主要反映装机不及时。

手机上网业务：主要反映手机上网资费较高、3G网络信号差等。

浙江省通信管理局依照相关政策法规，已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，并督促相关电信企业进行了整改，保护电信用户的合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业、互联网站要高度重视用户信息安全工作，把用户信息保护作为关系行业健康发展和企业诚信建设的重要抓手。要全面开展安全自查，及时发现和修复安全漏洞；要加强系统安全防护，提高系统防入侵、防窃取、防攻击能力；要采取加密方式存储用户信息，保障用户信息安全。一旦发生网络安全事件，在开展应急处置的同时，要按照规定向互联网行业主管部门及时报告。

2.各企业通过移动应用商店向用户提供付费应用软件时，要加强对软件提供商的规范管理，强化应用软件拨测，对手机在匹配、下载、升级等过程的版本选择、适用范围和收费详情等进行必要说明，保障用户正常安装和使用。

（二）消费提示

用户在使用智能终端进行网络购物、网银支付时，要使用正规的渠道，输入正确的域名地址，并注意网站提示，定期修改密码，提高密码安全强度，避免财产损失。

特此通告。

 

浙江省电信用户申诉受理中心：0571-12300

浙江省通信管理局网站： www.zca.gov.cn

 

 

 

浙江省通信管理局

二○一二年二月十日