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浙江省通信管理局关于电信服务质量的通告(2014年第3号)

发布时间:2014-12-03 13:46

中国电信浙江分公司、中国移动浙江公司、中国联通浙江分公司、铁通浙江公司、各相关单位:

根据《电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定,现将浙江省2014年第三季度电信服务质量有关情况通告如下:

一、电信服务质量基本情况

2014年第三季度,我省电信行业继续保持快速发展,各项主要指标符合《电信服务规范》要求,通信服务质量整体稳定。

三季度,全省电信行业继续深入贯彻落实2014年电信行业纠风工作各项实施举措,贯彻落实用户真实身份信息登记工作,狠抓网络信息安全和服务质量,提升用户服务感知。

浙江电信在集团公司“一去两化新三者”战略指导下,聚焦重点业务能力提升客户服务感知,践行一去两化助力规模发展,持续推进满意度提升、宽带/3G业务达标、推进智能客服互联网转型、提升平台/规则/工单集约等工作,各项关键指标完成良好,浙江电信客户服务质量得到进一步夯实和提升。

浙江移动组织开展了全省范围的家庭宽带品质提升专项行动;结合省管局宽带质量检查通报落实相关整改工作;狠抓电话用户真实身份信息登记工作;根据公司2014年五化改革目标,加快推进省市两级投诉处理集中化管理;开展垃圾短信联合审查,确保网络信息安全。

浙江联通围绕客户感知,积极建设大服务体系,多维度刻画用户肖像,匹配服务手段、标准规范、执行触点等,切实推进1+0服务纠错及倒逼管理提升,体系化提升用户满意度。

浙江铁通进一步积极宣传推广全国统一客服热线10050,部署建立健全常态化学习培训提升机制,提升员工服务能力;扎实推进“6899去广告浏览器”宣传推广工作,以实际行动投入“扫黄打非“行动,净化网络环境;制订下发天猫官方旗舰店客户服务规范,规范网络服务。

二、电信用户申诉情况

三季度,12300申诉受理中心受理电信用户申诉、咨询及建议共1901件,用户申诉受理立案和转办86件。其中,涉及服务质量申诉40件,占申诉总量的47%;资费方面申诉46件,占申诉总量的53%。按企业分类统计:浙江电信38件,浙江移动35件,浙江联通13件。从用户申诉情况分析,主要存在下列问题:

信息服务类申诉的主要问题:用户订购增值业务后,未能享受服务内容;手机无故被扣增值业务费用。

互联网接入服务业务申诉的主要问题:有线宽带到期后被扣包年费不认可;对无线上网产生的WLAN或3G流量费用不认可;有线宽带新装、移动或维修不及时;宽带速率与营销告知不一致。

移动电话业务服务及资费方面的主要问题:移动电话号码靓号保底套餐费或协议期规则不认可;对点对点短信不含95***银行客服短信不认可;套餐资费或返还实际消费与营销解释不清晰、不一致。

小灵通的主要问题:对小灵通迁移移动手机套餐与资费不满意,要求平移并恢复信号,并进行现金赔偿。

浙江省通信管理局依照相关政策法规,已对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理,并督促相关电信企业进行了整改,切实保护电信用户的合法权益。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

基础电信企业和增值电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识,切实落实相关政策规定,加强垃圾短信防范能力建设,加强各类网络端口短信息发送管理,做到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理,巩固前期垃圾短信治理成果,坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头,着力营造人民群众满意的通信消费环境。

(二)消费提示

工业和信息化部提醒广大电信用户,在使用电信服务过程中,注意保护个人信息及财产安全,收到诈骗电话或信息时,请及时向公安机关举报。收到垃圾短信,可以通过以下渠道投诉和举报:

中国电信:10000999(短信),10000(电话);

中国移动:10086999(短信),10086(电话);

中国联通:10010(短信),10010(电话);

工业和信息化部网络不良和垃圾信息举报受理中心:12321(短信),010-12321(电话)。

浙江省电信用户申诉受理中心:0571-12300

浙江省通信管理局网站:www.zca.gov.cn

特此通告。

 

 

 

浙江省通信管理局

       2014年12月3

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