浙江省通信管理局关于2025年电信服务质量的通告

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2025年电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务重点工作情况

　　（一）持续推进行风建设暨纠风工作。工业和信息化部会议后第一时间召开全省动员部署会议，聚焦9方面重点任务明确35项具体举措。组织开展“民有所呼，我必有应”活动，推动落实2025年信息通信暖心服务“十件实事”，公示总经理办实事任务清单54项，健全“1+N”线上线下服务体系，线上人工视频客服服务432万人次；便捷业务退订方式，率先推出预约上门取回和邮寄回收终端设备271万件次；促进数字技术适老化高质量发展，完成数字适老助残典型案例申报工作，企业自营厅适老爱心台席100%覆盖，在萧山国际机场、宁波栎社国际机场相继设立入境旅游一站式综合服务点，显著提升通信服务便利度。

　　（二）扎实开展电信业务“明白办、放心用”行动。聚焦专项行动42条重点任务，建立定期调度工作机制，累计调度14次，持续规范营销推广行为，做好办理鉴权核验，完善告知提醒机制，推动基础电信企业进一步完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制。聚焦资费公示清理规范重点，组织全省电信资费公众评议，建立“用户评议—企业反馈—优化提升”资费评议闭环机制，累计清理资费套餐数量9033个，公众市场资费套餐数量精简72%，资费公示率达99.99%，助力用户明白放心消费。

　　（三）稳步推进“通信消费、浙里放心”三年行动。启动“提品质、优服务、放心消费在通信”主题活动，组织省内基础电信企业聚焦“六个放心”作出“放心消费单元”建设承诺。抓好“放心消费单位”建设承诺履诺情况，承诺内容在企业自营厅公示覆盖率100%，建设消费维权服务站1569家，1292家自有营业厅点录入“放心消费在浙江”智慧监管平台，助力浙江建设“消费环境最优省”，相关做法被消保委列入上半年全省消费者保护工作亮点工作。

　　（四）积极提升服务专业技能和职业素养。组织开展守法经营政策法规、电信用户投诉处理能力提升等专题培训，覆盖基础电信企业市场服务等业务条线及呼叫中心企业相关工作人员2478人次。举行浙江省信息通信业电信业务营业员职业技能竞赛，初赛覆盖1399位一线营业员，40名个人选手和8支团队参加决赛决赛，通过“以赛促学、以赛促训、以赛提质”，形成比学赶超的良好氛围。

　　（五）纵深推进非应邀商业电子信息治理。开展外呼营销扰民专项行动，建立持续性监测预警、常态化定期调度机制，健全标准化核查处置、跨部门联动治理机制。专项行动期间，清理整顿违规资源使用的合作客户780余家、处置码号32.5万余个、下架违规外呼商品1.67万件和66条违规推广内容、处置异常开卡5614次、“来电来信免打扰”累计注册8912万用户。协同推进金融类营销电话和短信扰民源头治理，探索建立金融领域非法中介骚扰电话、垃圾短信线索移交转送机制，累计处置违规端口号码3384个，拦截未经授权短信息2904.3万条。

　　（六）不断提升App服务能力。加大与群众生活关系密切的购物、出行、教育等APP监管力度，通过监督检测、责令整改、社会公告、下架关闭等方式，形成APP侵害用户权益常态化专项治理格局，累计检测18批次11577款/次APP应用和113款小程序应用的隐私合规问题，集中治理群众关切的网上购物、实用工具等类型APP、小程序541款，下发441份《问题APP、小程序核查处置通知书》，向社会通报未及时整改的APP、小程序118款，下架27款整改不到位的APP，违规APP及时处置率达99%。

　　（七）全力做好应急通信保障。积极融入浙江防汛防台“1833”联合指挥体系、灾害事故“1618”指挥救援体系，修订印发省级防汛防台抗旱通信保障工作预案，指导督促行业完善各类预案355个。牵头开展“勇担使命，护航浙里”战备应急通信保障演练、全省卫星电话应急拨测等，组织企业开展各类应急演练2773场次，持续提升队伍防范应对突发事件通信保障能力水平。圆满完成世界互联网大会等重大活动和重要时期信息通信保障以及自然灾害等突发事件应急通信保障任务27次，全省通信网络运行安全稳定，未发生行政村级别及以上通信全阻。

　　二、电信用户申投诉情况

　　（一）电信用户申诉情况。从2025年我省电信用户申诉案例分析，涉及服务争议的申诉占比36.3%，涉及资费争议的申诉占比29.7%，涉及收费争议类的申诉占比14.8%，涉及营销类的申诉占比13.4%，涉及网络安全类的申诉占比5.8%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

图1  电信用户申诉情况

图2  各地市申诉情况

　　（二）非应邀商业电子信息投诉情况。2025年，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财等金融类投诉占比66%，涉及教育培训类投诉占比3%，涉及房产中介、建材装修类投诉占比3%，涉及医疗保健、食药推销类投诉占比2%，涉及其他营销类投诉占比26%。浙江省通信管理局督促省内基础电信企业对有关线索进行核查处置，推动跨部门源头治理持续深入。

图3 非应邀商业电子信息投诉情况

　　三、工作要求及服务提示

　　（一）各相关企业要全面对照行风建设与纠风工作要求，认真总结电信业务“明白办、放心用”行动实施成效并持续推进该项工作走深走实，要进一步强化责任担当，优化服务流程，夯实数字惠民根基，以更高标准、更实作风推动信息通信服务再上新台阶，持续增强人民群众在数字生活中的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）浙江省通信管理局提醒广大用户，三家基础电信企业已于2025年8月1日集体发布规范电话营销举措，统一外呼营销号码。唯一官方外呼营销号码分别是：中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016。请广大用户通过正规渠道办理电信业务，不随意对外提供验证码。如有问题请致电企业客服热线：中国电信10000、中国移动10086、中国联通10010。