浙江省通信管理局关于2025年上半年电信服务质量的通告

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2025年上半年电信服务有关情况通告如下：

　　一、电信服务重点工作情况

　　（一）部署2025年行风建设和纠风工作。召开全省电视电话会议，深入学习贯彻工业和信息化部会议精神，部署浙江省信息通信行业行风建设暨纠风工作，通报表彰获得工业和信息化部2024年新型数字服务优秀案例、“总经理讲服务”优秀征文的企业并进行颁奖，动员全行业奋力推进行风建设和纠风工作迈上新台阶，为浙江高质量发展建设共同富裕示范区，为巩固提升信息通信业竞争优势和领先地位、加快推进新型工业化、建设制造强国和网络强国作出新的更大贡献。

　　（二）推进“通信消费、浙里放心”行动。启动“提品质、优服务、放心消费在通信”主题活动，组织省内基础电信企业聚焦“六个放心”作出“放心消费单元”建设承诺。抓好“放心消费单位”建设承诺履诺情况，发布的“放心消费单元”建设承诺内容在企业自营厅公示覆盖率实现100%。联合省市场监管局建设放心消费服务网点1231家、消费维权服务站163家，1231家自有营业厅点录入“放心消费在浙江”智慧监管平台，相关做法被省消保委列入上半年全省消费者保护工作亮点工作。

　　（三）推动服务为民提质增效。开展电信业务“明白办、放心用”行动，聚焦便捷业务退订、不知情订购、资费公示等重难点问题进行整改，推进电信资费公示和套餐精简，资费累计精简41%、资费公示率达78%、资费报送率达99%、订购信息报送完整率达98%。组织开展“民有所呼，我必有应”活动，落实信息通信民生服务“十件实事”，各基础电信企业征集建议248条，形成54项“总经理办实事”事项，推出服务优化举措并对外公示，基础电信企业线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超700万人次，全省一次投诉解决率达88%，累计上门回收退订实物业务超8万件。组织“浙里适老”省级部门联络员会议，推进APP适老化改造，完成互联网应用适老化改造450个。

　　（四）加强非应邀商业电子信息治理。开展营销电话和短信扰民专项治理行动，清理整顿违规资源使用的合作客户130余家、处置码号9361个、下架违规外呼商品6314件和11个违规推广内容、处置异常开卡1179次、“来电来信免打扰”累计注册5327万用户。协同推进金融类营销电话和短信扰民源头治理，探索建立金融领域非法中介骚扰电话、垃圾短信线索移交转送机制，累计收集白名单号码9100个，处置违规号码3142个，拦截短信1034.5万条。组织召开非应邀商业电子信息政策法规宣贯会，覆盖省内基础电信企业省公司、短信息服务和呼叫中心业务企业110余家。

　　（五）提升App服务能力。进一步加强基础电信企业个人信息保护监管，指导企业强化涉卡涉用户数据管理，提升技术防护能力，完成个人信息保护合规审计工作。进一步加大与群众生活关系密切的购物、出行、教育等APP监管力度，通过监督检测、责令整改、社会公告、下架关闭等方式，形成APP侵害用户权益常态化专项治理格局。累计检测13批次8970款/次APP应用和55款小程序应用的隐私合规问题，集中治理群众关切的网上购物、实用工具等类型APP、小程序297款，下发223份《问题APP、小程序核查处置通知书》，向社会通报未及时整改的APP、小程序44款，违规APP及时处置率达99%。

　　（六）做好应急通信保障。持续推进预案体系建设，修订印发浙江省防汛防台抗旱通信保障工作预案，指导督促行业企业完善各类预案355个，提升预案可操作性和科学性。开展省级“勇担使命 护航浙里”通信保障综合演练，完成全省储备卫星电话拨测，实战检验企业防范应对突发事件通信保障能力水平。顺利完成全国“两会”等重大活动和防范梅雨、余杭“3.21”突发山火、防御台风“丹娜丝”等自然灾害以及春节等重要时期应急通信保障任务13次，实现保障期间通信网络零中断、安全生产零事故。

　　二、电信用户申诉情况

　　从2025年上半年我省电信用户申诉案例分析，涉及服务争议的申诉占比34.8%，涉及资费争议的申诉占比31.5%，涉及收费争议类的申诉占比14.8%，涉及营销类的申诉占比14.0%，涉及网络安全类的申诉占比4.9%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　图1  电信用户申诉情况

图2  各地市申诉情况

　　三、工作要求及服务提示

　　（一）各相关企业要按照信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，落细落实2025年各项重点任务，落实“民有所呼、我必有应”工作要求，扎实推进“明白办、放心用”专项行动，通过信息通信暖心服务十件实事把好事办好、实事办实，让人民群众在数字生活中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　（二）浙江省通信管理局提醒广大用户，如果收到“00”或“+”开头的境外来电，请提高警惕，注意甄别，防止不法分子是通过境外服务器或交换机接入国际运营商网络通过拨打海外电话实施诈骗，可结合自身需求选择使用通信运营商提供的拦截境外来电业务，如遇可疑情况，可拨打96110咨询求助。