浙江省通信管理局关于2024年电信服务质量的通告
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）深入推进行风建设和纠风工作。制定浙江省信息通信行业行风建设暨纠风工作方案，一体推进思想政治建设、服务能力建设、诚信合规建设、行业生态建设。开展“总经理讲服务”活动，6家企业获评优秀主题征文，17个新型数字服务案例获评优秀。聚焦企业合规经营和内部管理，全年累计开展政策法规等培训培训20场次，覆盖企业一线员工6282人次，将守法经营、合规经营的理念贯穿到基层一线。强化企业内部管理，推动建立资费产品上线前审核把关、企业自有端口规范管理、市场经营违规行为问责处理等内部管理机制，1至10月电信用户有责申诉率60.93件/百万用户，用户申诉抽检责任认定率100%，切实维护用户合法权益。
（二）扎实推进数字技术适老化高质量发展。省内十五部门联合开展“浙里适老”专项行动，举办浙江信息通信服务行业“数字适老中国行”主题公益活动，373款网站、APP完成互联网应用适老化及无障碍改造后，基础电信企业自有厅店爱心台席覆盖率100%，老年人通信资费专属优惠资费让利2200万元，适老专席的接通率和满意度不断提升，视频客服、数字人等在线服务便捷“面对面”业务办理，长辈流量提醒等适老功能已经服务用户500万人次。
（三）深入实施“通信消费、浙里放心”专项行动。聚焦信息通信消费供给提质升级、消费环境优化提升、消费市场治理提效、消费维权强基提能，开展“通信消费、浙里放心”专项行动，推进浙江省通信行业“放心消费网点”创建工作，基础电信企业“放心消费通信网点”覆盖36%以上自营网点，各基础电信企业平均客户服务热线接通率达96%，平均用户投诉处理及时率达96%，消费维权处置效率有效提升。
（四）助力浙江水电气网联合报装“一件事”落地见效。积极协同省建设厅等多部门推进水电气网联合报装“一件事”工作事项，推动行业数据共享和互联互通，实现超300名人员参与省市区通信网络报装单事项及联合报装事项认领工作，全力打造水电气网报装“一件事”浙江模式，助力涉企服务从单一便捷到综合赋能，全面提升浙江市政公用服务质效，浙江省水电气网联合报装“一件事”经验做法成功入选国务院办公厅政务办“高效办成一件事”重点事项典型经验做法。
（五）浙江省信息通信行业话务员职业技能竞赛圆满举行。竞赛由浙江省通信管理局、浙江省总工会、共青团浙江省委主办，浙江省通信学会、浙江电信承办，浙江移动、浙江联通、华数集团、浙江通服、中移在线协办，竞赛分为理论知识模块与擂台竞技模块两个科目，共3146名选手参加初赛，最终评选出42项个人奖、10项团队奖和1项组织奖，通过以赛促训、以赛促学、以赛提质，不断提升基层一线“窗口”服务专业能力和职业素养。
（六）持续规范携号转网服务。开展政策法规培训，聚焦电信条例、携号转网服务管理规定等组织培训20场次，覆盖6282人次，持续提升基层一线营销人员依法合规意识。严格落实携号转网服务自律规范，组织基础电信企业建立健全“省-市-区县”三级“1+11+91”个工作组，持续深化“定期例会、自查互查、内部问责”三项工作机制，加强企业间的沟通协调，累计召开工作例会1300次。优化携号转网服务流程，突出对限制、阻碍携号转网的规范治理，累计为109万用户提供携转服务，携号转网申请通过率超过70%。
（七）加强非应邀商业电子信息治理。七部门联合规范金融类营销催收短信和电话，协同金融部门收集辖内金融机构授权白名单号码7763个，协调处置未经金融机构授权发送金融类营销短信码号3135个，处置金融类垃圾短信335万条。持续规范资源管理，完善基础电信企业网络接入动态的巡查机制，对短信签名、营销退订等关键环节进行核查整改3933件，处置问题端口1099个，停止合作企业102家。大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计发展注册用户4430万户。
（八）不断提升移动互联网应用服务能力。深入推进“浙里跃升”2.0专项行动，强化APP侵害用户权益治理。加强监督检查，集中治理群众关切的购物、出行、教育、智能家居类APP、小程序650款，公开通报未及时整改的APP 171款，违规APP及时处置率达99%。强化APP全链条管理，完善以重点互联网企业为抓手的责任链监管模式，链主企业从10家增加至15家，数量拓展50%，强化链主企业示范引领，推动上下游企业在APP备案、个人信息保护、数据安全等方面累计整改问题19万个，维护良好的信息消费环境。
（九）做好应急通信保障。持续推进预案体系建设，修订印发信息通信业国防动员预案，督促企业完善各类应急预案768个。不断提升通信保障能力，牵头完成11个地市应急拉练和全省卫星电话应急拨测演练，圆满完成“应急使命2024”通信保障和应急通信科目参演任务，实战检验各企业防范应对突发事件应急通信保障能力水平。做好应急通信保障，顺利完成两会、党的二十届三中全会、庆祝中华人民共和国成立75周年、世界佛教论坛、世界互联网大会等重大活动以及防范梅雨、台风“贝碧嘉”、“康妮”等自然灾害应急通信保障任务30项，实现了保障期间通信网络零中断、安全生产零事故。
二、电信用户申诉情况
从2024年度我省电信用户申诉案例分析，涉及资费争议的申诉占比35.1%，涉及服务争议的申诉占比31.8%，涉及营销类的申诉占比13.5%、涉及收费争议类的申诉占比13.3%，涉及网络安全类的申诉占比6.2%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
图1 电信用户申诉情况
图2 各地市申诉情况
三、工作要求及服务提示
（一）各相关企业要坚持以人民为中心的发展思想，加大服务创新和优质服务公开承诺力度，创新发展新型数字服务，增强“浙里适老”品牌影响力，开展“通信消费、浙里放心”行动，持续优化营商环境，推进水电气网联合报装“一件事”改革，提升跨境电商企业、中小微企业互联网专线服务质量，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求，促进服务效率和用户感知双重提升。
（二）浙江省通信管理局提醒广大用户，电话卡和互联网账号是实施电信网络诈骗的重要工具，工业和信息化部推出的“一证通查”服务可帮助查找用户名下电话卡和互联网账号数量，助力防范“不知情注册账号”“冒名办卡”等安全风险。目前，“一证通查”服务新增接入今日头条、携程旅行、拼多多、饿了么、爱奇艺、小红书、大众点评、贝壳找房、链家等9款互联网APP，用户本人名下手机号码关联互联网账号的可查范围已扩增至25款。