关于2023年度电信服务质量的通告

　　按照《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年度电信服务有关情况通报如下：

　　一、电信服务重点工作情况

　　（一）行风纠风工作更加深入。全省行业始终坚持人民至上，把行风纠风工作作为重大政治任务，作为开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果的直接检验，深入落实张云明副部长讲话精神，认真落实2023年信息通信行业行风纠风工作各项决策部署，强化政治引领，主动担当作为。组织领导更加严密，管理基础更加厚实，行业秩序更加规范，服务质量更加优质，安全屏障更加牢固。已全面达成各项考核指标，截止12月底，全年电信用户申告率同比下降36.6%，营销宣传用户申告率同比下降46.1%，携号转网用户申告率同比下降61.4%、申请通过率76.9%，电信用户综合满意度指数83.39分，投诉用户满意度指数72.82分，未出现重大事件减分项，APP应用商店及具有分发功能的平台全年APP抽检合格率达到86.5%以上。

　　（二）网络质量提升更加显著。发布千兆光网“光富浙里”行动计划、《浙江省信息通信行业推动乡村通信高质量发展 深化“千村示范、万村整治”工程实施方案》，协同相关部门研究制定算力基础设施高质量发展行动计划，建设5G-A万兆精品示范网，网络峰值速率超10Gbps，全年建成5G基站22.5万个，行政村5G覆盖率100%；10G-PON及以上端口数达130.5万个，千兆光纤网络具备覆盖超8200万户家庭的能力；全省累计建设数据中心共计166个，已建标准机柜40万架。建成大规模400G OTN实验网，重要站点OTN覆盖率达85%。强化基础设施共建共享，联合省内16部门印发《进一步深化电信基础设施共建共享 促进“双千兆”网络高质量发展的实施方案》，探索节能技术在5G、算力等领域应用试点，全年行业累计节约用电8.7亿度，助力行业绿色低碳发展。持续提升互联网网络基础能力，全国首家新型互联网交换中心累计接入企业230家，接入带宽28.90T，业务规模保持全国领先。扩容杭州国家级互联网骨干直联点总带宽达到2650G。推动IPv6流量稳步提升，全省IPv6用户占比超91.58%，移动网络流量占比超62.56%。

　　（三）市场经营秩序更加规范。开展热点问题治理成效明显，完成业务办理、服务退订、资费套餐、服务协议等5个方面21项内容的整改优化，清理精简资费套餐931档，优化用户服务协议461个。累计处置垃圾短信3.34亿条，整改问题552条。规范“最后一公里”通信建设市场秩序。行业自律落实发力作为，严格落实《携号转网服务自律公约》，全年完成40条违规线索核查处置，启动追责问责22人次。建立政企市场、校园电信业务市场竞争动态监测和风险预警机制，开展联合巡查及行业协同，政企市场竞争有序，校园营销申诉同比下降58.9%。

　　（四）服务感知体验更加优质。深入开展电信服务领域集中整治和深化电梯、地下室网络覆盖专项整治，累计完成5582个地下室和45804部电梯的无线网络信号覆盖。全面优化电信业务办理，完善跨域服务、异地服务、线上服务流程，实现号码过户、补换卡等业务“零次跑”。服务保障杭州亚运会期间，首次应用5G新通话，融合多媒体通信与人工智能技术，实现中、英、俄、阿拉伯、日、韩等六种语言的实时翻译，共应用603.5 万余；首次开通多媒体卡片应用，将亚运重点业务、热点业务制作成视频卡片、视频知识库等，进行图文并茂的服务讲解，累计服务15.2万次；首次开通视频客服双向手语服务，全面满足亚残特殊需求。建设无障碍通道1539个、爱心通道和台席5131个，248个互联网应用获得信息无障碍标识。开展移动互联网应用服务能力“浙里跃升”专项行动，优化548款百万以上用户APP体验服务，建立310余款APP个人信息保护“双清单”, 设立117个站点客服热线，核查整改446家APP开发者。

　　（五）用户权益维护更加有效。完善APP应用检测、通报、下架、处置闭环管理流程，累计监测处置APP 6.2 万款。从源头治理、风险防控、技术反制等方面纵深推进防范治理电信网络诈骗，处置高风险电话卡420.4 万张、涉诈网址3507.7万个、关联互联网账号83.21 万个。个人信息保护专项工作入选浙江省网络空间依法治理网络领域专项整治成果。全年深入11地市、1275个线下营销渠道、22个亚运场馆、5个驻地网小区，122个通信枢纽开展监督检查。有效处理各类信访投诉3250 件，累计下发行政处罚决定2 次、责令改正16 次，开展行政约谈11 次。

　　（六）重大任务保障更加有力。圆满完成杭州亚运会、亚残运会信息通信保障任务，实现通信网络零中断、网络安全零事件、通信服务零投诉、安全生产零事故、负面舆情零发生的“五零”目标。持续提升应急能力和水平，高标准完成世界互联网大会、习近平生态文明思想浙江论坛、联合国世界数据论坛信息通信保障等重大活动保障和防范台风“杜苏芮”、“卡努”、“海葵”、雨雪冰冻等自然灾害以及杭州富阳短时强降雨等突发事件应急通信保障共计30次。

　　二、电信用户投申诉情况

　　（一）电信用户申诉情况。2023年度申诉中心共收到部省两级用户申诉156709件，同比上升40.2%。其中，服务类问题占比最大，占用户申告总量的43.3%；其次为资费和收费类问题，分别占18.2%和13.5%；营销类问题占11.3%；网络类问题占10.2%；安全类问题占3.4%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，浙江省12300 用户申诉中心对用户申诉进行了处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

图1 2023年申诉分类情况

　　（二）网络不良与垃圾信息投诉举报情况。2023年度浙江省三家基础电信企业关停骚扰电话87.86万个，关停语音专线120条，拦截垃圾短信4.00亿条，停止合作企业228家，警告整改企业695家。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，2023年浙江省骚扰电话投诉总量为74240件，同比2022年全年31143件增长138.4%。

图2 浙江省骚扰电话投诉总量统计对比

　　三、经营及消费提示

　　（一）《无障碍环境建设法》出台实施，对于构建信息通畅、体验舒适的无障碍环境具有重要意义。各相关企业要认真落实《无障碍环境建设法》的要求，多措并举推动信息无障碍建设走深走实。

　　（二）浙江省通信管理局提示广大老年用户，在浏览使用完成适老化改造的网站、APP时，可根据需要选择使用大字体、大图标以及读屏工具、语音搜索等特色功能，获得更好的应用服务体验。