浙江省通信管理局关于2024年上半年电信服务质量的通告
根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年上半年电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）部署2024年行风建设和纠风工作。召开浙江省信息通信行业行风建设暨纠风工作会议，深入学习贯彻工业和信息化部行风纠风工作会议精神，部署浙江省信息通信行业行风建设暨纠风工作，通报表彰2023年浙江省用户满意电信服务明星和明星班组，动员全行业以优良作风推动行业高质量发展，持续巩固提升信息通信业竞争优势和领先地位，为推进新型工业化，建设制造强国、网络强国、数字中国作出浙江省信息通信业更大贡献。
（二）开展“通信消费、浙里放心”行动。印发《浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案》，部署推进信息通信消费供给提质升级等五方面重点任务和15项具体举措；开展“放心消费在通信、优质服务惠民生”活动，走进企业营销服务一线宣传“放心消费在浙江”行动在行业落实情况，增强社会公众对信息通信服务工作的支持和理解。
（三）启动“浙里适老”专项行动。依托浙江省解决老年人运用智能技术困难工作联席会议机制，联合十六部门印发《浙江省促进数字技术适老化高质量发展“浙里适老”专项行动方案》，部署四方面12项重点工作任务；联合省经信厅开展浙江信息通信行业2024年“数字适老中国行”活动，围绕“数字适老 温‘心’同行”主题，部署15项具体工作举措，营业场所建设无障碍通道1540个，设置爱心台席3845个，330款互联网应用完成适老化及无障碍改造，持续构建信息通畅、体验舒适、人民满意的无障碍环境。
（四）开展“总经理将服务”活动。指导各基础电信企业积极开展“总经理讲服务”活动，将建行风、优服务的理念深入广大员工，不断加强正面引领，持续营造浓厚氛围；截止6月底，各基础电信企业省公司已全部完成“总经理讲服务”活动，全省11地市市县公司逐步开展。活动开展期间，领导班子成员、各部门、专业公司、各市、区县公司主要负责同志、中层副职等以上2100人次在现场聆听讲座，基层一线人员在线收看2.8万人次，活动结束后通过APP录制视频组织收看10.2万人次。
（五）加强非应邀商业电子信息治理。开展非应邀商业电子信息专项整治，对短信签名、营销退订等关键环节进行整改3622件，端口类短信实名签名率达99%以上；督促企业严格落实码号台账管理机制，建立完善网络接入动态的巡查机制，处置垃圾短信4.0亿条，处置骚扰电话87.8万个，关停违规语音专线120条，骚扰电话有效投诉及时处置率99.6%；发挥信息通信行业技术优势，大力推广“来电免打扰”防骚扰服务，累计发展注册用户3235万户，促进防骚扰服务普惠便民。
（六）提升App服务能力。深入推进“浙里跃升”2.0专项行动，持续整治侵害用户个人信息保护权益行为；加强监督检查，集中治理群众关切的购物、出行、游戏等类型APP、小程序384款，向社会通报未及时整改的APP103款；强化源头治理，督促应用商店严格上架审核，建立健全巡查机制，强化在架APP、小程序动态监测处置工作，提升应用商店平台分发效率，精准触达企业率达90%；强化行业自律，督促重点企业落实责任清单，建立全流程合规管理体系，推动上下游企业联防共治，合规理念触达企业12568家，整改不合规项1755个，共促行业规范发展。
（七）做好应急通信保障。持续推进预案体系建设，指导和督促企业修订完善各类应急预案198个；不断提升通信保障能力，对全省储备卫星电话进行突击测试，开展11个地市全覆盖式应急通信保障拉动演练，实战检验各企业在防范应对突发事件中的应急通信保障能力和水平，圆满完成“应急使命2024”保障和应急通信科目参演任务；做好应急通信保障，顺利完成重要节假日和两会、“全国517”等重大活动以及防范雨雪冰冻、强降雨、杭州东站大面积晚点等突发事件应急通信保障任务14项，实现了保障期间通信网络零中断、安全生产零事故。
二、电信用户申诉情况
从2024年上半年我省电信用户申诉案例分析，涉及服务争议的申诉占比35.2%，涉及资费争议的申诉占比29.9%，涉及营销类的申诉占比13.5%、涉及收费争议类的申诉占比13.3%，涉及网络安全类的申诉占比8.1%。申诉中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。
图1 电信用户申诉情况
图2 各地市申诉情况
三、工作要求及服务提示
（一）各相关企业要按照信息通信行业行风建设和纠风工作部署要求，落细落实2024年各项重点任务，健全“1+N”线上线下综合服务体系，实现面向公众用户的全部电信服务线上办、异地办，不断提升信息通信服务便利化水平，让人民群众更好享受数字生活。
（二）浙江省通信管理局提醒广大用户，重视个人信息安全，个人手机号码通常与银行、社交、支付等互联网应用相关联，在注销手机号码前，要增强风险防范意识，及时解绑、变更相关应用关联的手机号码或注销应用账号，防止个人信息泄露，避免造成财产损失。