通信消费 浙里放心 | 浙江联通持续推动业务办理更便捷

　　编者按：为深入贯彻落实工业和信息化部行风纠风部署要求，持续优化全省信息通信消费环境、提升通信服务品质，浙江省通信管理局在全行业持续深化“通信消费、浙里放心”专项行动，省内各基础电信企业认真落实，多措并举提升用户通信消费的获得感、安全感与幸福感，用实际行动树立和践行正确政绩观，涌现出很多特色做法，现对各基础电信企业相关做法进行登载。

　　浙江联通聚焦“业务办理更便捷”这一民生关切，全方位升级线下营业厅、线上智能服务、机场涉外服务三大场景，以标准化流程、数字化工具、人性化举措，打通办事堵点，让广大群众真正实现“通信消费、浙里放心”，促进信息通信服务更好利民惠民。

线下窗口升级：一窗代办提质效，暖心服务惠民生

　　线下营业厅是服务群众的主阵地。中国联通浙江省分公司聚焦线下办事堵点，从空间布局、流程简化、人员能力、适老服务多维发力，重塑服务模式。全省营业厅打造开放式场景化服务空间，划分一站式业务办理区、便民等候区、智慧家庭体验区，配齐智能服务终端，集成宽带新装、终端选购、故障检修等全链条服务，实现业务一站式办结。针对合约变更等高频业务，全面推行“一窗受理、全程代办”机制，精简办理材料、删减冗余环节、重构服务流程，单次业务办理时长显著缩短，临柜业务平均办理时长4.52分钟，较往年缩短20%以上，切实降低群众办事成本。

　　为保障服务高效顺畅，公司建立长效提升机制，落实营业员每日晨学、每周复盘培训制度，全员熟练掌握业务规范，快速响应复杂咨询与办理诉求，减少群众反复沟通等待。针对老年人、残障人士等特殊群体，营业厅打破传统柜台限制，开设爱心专窗、绿色通道，配套优先引导、上门代办、延时服务等特色举措，特殊人群足不出户即可办理业务，精准化解办事不便难题，营业厅服务综合满意率达到99.4%。

线上渠道提速：AI赋能云办理，足不出户享便捷

　　为进一步提升办事便捷度，浙江联通持续迭代线上服务功能，依托中国联通APP打通“不见面办事”通道。APP已对接国家网络身份认证公共服务，简化登录与实名核验步骤，用户绑定身份凭证即可一键登录，省去重复输号、收取验证码等繁琐操作；停机保号复机、挂失解挂、修改服务密码等高频业务均可在线完成，线上核验更快、办结效率更高。

　　2026年，中国联通APP上线“通通”大模型智能客服，依托AI技术精准捕捉用户需求，打破传统机械关键词回复模式，不到30秒自动完成线上答疑、账单查询、业务推荐、故障排查引导，1分钟内完成套餐变更、宽带续约，问题平均处理时长压缩50%以上。话费充值、新装宽带、账单查询、套餐介绍等90%以上日常业务实现线上全覆盖，真正实现“一次都不用跑”。当前，中国联通APP浙江用户月活跃规模443.9万户，APP自助服务月使用量超1000万次。

涉外服务创新：入境一站通网络，跨境服务解烦忧

　　作为深度参与杭州萧山机场入境首站服务建设的通信运营商，浙江联通落地机场国际服务中心，聚焦外籍来华人员办事繁琐问题，打造“入境即通”便捷通信方案。服务中心配备智能护照识读设备，联动移民管理系统快速核验证件，提升查验速度；自研登记取号系统创新“卡包+实名激活”一站式模式，外籍用户办理电话卡全程仅需2分钟。同步推出入境短期专属通信卡，开卡即用、到期自动注销，外籍人士离境无需专程前往营业厅销户，省去二次跑腿。

　　依托数字人民币支付试点能力，公司落地“通信+数字人民币”一体化服务，同步配备“云译宝”翻译设备消除语言障碍，一站式解决外籍人员通信、支付、沟通多重难题。常年在义乌经商的外商爱德华表示，以往入境办理通讯业务需要多处奔波，如今落地机场就能一次性办结全部事项，办事便捷度提升显著。该国际服务中心每年服务超10万名入境人员，涉外业务整体办理时长缩减50%以上，切实优化外籍人士来浙办事便捷体验。

　　从线下“一窗代办”到线上“AI通办”，再到涉外“入境即通”，浙江联通以标准化、数字化、人性化服务，全方位保障群众通信消费省心便捷。下一步，浙江联通将持续围绕“业务办理更便捷”深化全渠道服务创新，不断简化流程、压缩时限、丰富便民举措，以高效、智能、暖心的服务，持续打造浙江通信行业放心消费标杆。