通信消费 浙里放心 | 浙江电信不断提升10000号客服热线服务效率

　　编者按：为深入贯彻落实工业和信息化部行风纠风部署要求，持续优化全省信息通信消费环境、提升通信服务品质，浙江省通信管理局在全行业持续深化“通信消费、浙里放心”专项行动，省内各基础电信企业认真落实，多措并举提升用户通信消费的获得感、安全感与幸福感，用实际行动树立和践行正确政绩观，涌现出很多特色做法，现对各基础电信企业相关做法进行登载。

　　浙江电信持续优化10000号客服热线业务办理能力，依托智能识别、精准分流、专席处置等多样化举措，不断提升服务效率，实现用户诉求接得更快、流转更顺、处置更优、办得更实。

融合坐席提效率

　　浙江电信10000客服热线中心持续优化融合业务专席，推动热线服务由单一语音接听，升级为智能导航、数字人、语音、文字、视频等多渠道协同服务模式，用户通过电话、网厅、公众号等渠道提交诉求后，系统便能实现统一识别、精准分流、全程跟进。此外，浙江电信研发AI功能辅助客服人员进行问题判断、流程提醒和工单派发，数字人“小翼”目前已能办理查资费、复开机、补换卡、服务密码重置等15项业务，累计服务用户超243万人次，场景识别准确率超96.3%。

视频客服拓场景

　　“真是太感谢了！没想到困扰我这么久的问题，这么快就解决了！”一位身处澳洲的66岁老年用户在浙江电信10000号视频客服的帮助下，成功解决了手机无法通信的难题。工作人员通过视频连线，耐心引导用户实名认证后开通国际漫游数据功能，并通过远程指导，帮助用户重新设置手机顺利连接当地网络信号。

　　围绕部分用户“不方便到厅、电话里说不清”的特殊情况，浙江电信持续推广视频客服、远程柜台两大可视化服务渠道，打通线上办事堵点。其中视频客服支持用户与服务坐席实时视频连线，远程柜台则依托桌面共享、权限协同能力，由客服受控协助用户线上操作业务系统，一站式完成身份核验、材料核对、线上业务办理、家庭宽带故障自查处置。当前，浙江电信10000号可视化视频服务用户满意率稳定保持98%以上。

人工服务有保障

　　在提升智能服务能力的同时，浙江电信持续加强10000号热线人工客服保障，针对老年人、外语服务等场景设置专属坐席。对系统识别出的65岁及以上老年用户提供一键接入“尊老专席”人工服务。接线人员在沟通中放慢语速、减少专业术语，并根据需要协助升级处理，让老年用户听得明白、办得放心。自尊老专席启用以来，浙江电信10000号热线累计服务老年用户707万人次，服务满意率达99.6%。

　　浙江电信10000号将持续完善多渠道智能服务体系，优化专席处置、视频远程服务、适老化暖心服务等各项举措，持续提升热线响应速度与问题处置质量，以更贴心、高效、便捷的通信服务，守护用户信息通信体验。