通信消费 浙里放心 | 浙江移动推动消费维权更便捷

　　编者按：为深入贯彻落实工业和信息化部行风纠风部署要求，持续优化全省信息通信消费环境、提升通信服务品质，浙江省通信管理局在全行业持续深化“通信消费、浙里放心”专项行动，省内各基础电信企业认真落实，多措并举提升用户通信消费的获得感、安全感与幸福感，用实际行动树立和践行正确政绩观，涌现出很多特色做法，现对各基础电信企业相关做法进行登载。

　　近年来，浙江省通信管理局指导全省信息通信行业坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦群众急难愁盼问题，以规范行业经营秩序、保障用户合法权益、优化信息通信消费环境为工作目标，坚持矛盾纠纷源头预防、前端化解、闭环管控，省内基础电信企业主动靠前对接群众诉求，畅通群众诉求表达和权益维权渠道，2026年上半年，信访前置调解率为58.78%，电信用户申诉量同比下降25.03%，办理及时率和答复率均为100%。各企业结合自身实际探索形成了一批各具特色的实践路径，持续提升信息通信消费维权工作规范化、精细化、高效化水平。

　　浙江移动聚焦群众通信服务诉求，健全服务响应机制、优化纠纷处置流程、升级便民服务举措，提升通信消费服务保障能力，持续增强用户通信消费获得感与满意度。

提升内部服务素养  及时响应群众诉求

　　专业扎实的服务能力，是做好群众通信服务保障的重要支撑。聚焦服务本领提升，浙江移动已完成服务技能培训22场次、岗位实操演练36场次，同步搭建赛训联动的人才培育机制，依托线上学习平台完成6期专业能力测评，参训人员超1300人次；持续优化热线服务触点，升级智能导航功能，扩充139项自助服务场景，一次业务问题解决率达85%，有效提升诉求办理效率。通过持续夯实服务基础，不断提升服务专业性，为高效响应群众通信诉求、优化用户服务体验提供坚实保障。

织密线下服务网点  就地化解消费诉求

　　群众诉求办理的便捷程度，是通信服务质效的重要体现。浙江移动加快推进全省放心消费服务网点布局，现已落地342家放心消费网点、布设658处消费维权联络站点，全面覆盖城区商圈、重点社区及乡镇集镇，方便居民就近线下咨询和处理通信问题；同时靠前疏导处置用户诉求，严格落实“接诉即办”工作机制，细化分级处置标准，明确服务办结时限，重要诉求24小时响应、普通诉求72小时办结，现场可解决的问题即时处置、当场办结。今年以来，现场问题解决率超90%，有效实现消费纠纷就近受理、前端化解。

升级线上服务通道  快速处理服务需求

　　数字化服务是拓宽服务渠道、简化办事流程的重要途径。在夯实线下实体服务渠道的基础上，浙江移动依托数字化能力试点推出“一键和解”线上纠纷调解机制，覆盖在线销户、复机办理、骚扰拦截设置等高频服务场景，打造入口统一、功能集中、流程简便、处理直达的线上服务模式，业务运行以来纠纷化解率超95%；同时依托省内跨区业务处置平台，实现异地宽带运维、业务咨询、矛盾调处本地受理、闭环办结，全程可视可控，切实减少群众跑腿次数、降低办事成本。针对携号转网服务，持续畅通办理渠道、优化业务流程，在10086客服热线设立专属服务入口，用户只需语音呼叫“携号转网绿色通道”，即可直达专席咨询办理，通过精简转接环节、缩短办理路径，及时响应群众办理需求。

　　立足为民服务初心，浙江移动将始终坚持问题导向，聚焦用户需求，持续迭代优化服务流程、补齐服务短板、提升服务质效，不断擦亮便民服务底色，全力打造安全规范、诚信便捷的信息通信消费环境。