暖心服务十件实事 | 让消费更透明 让服务更贴心

发布时间:2025-07-08 09:09

  在2025年信息通信暖心服务“十件实事”发布后,浙江省通信管理局指导省内基础电信企业围绕“推广规范营销推广行为”和“升级业务使用提醒”两大实事工程,以用户为中心,推出了一系列有温度、有力度的服务举措,让规范营销更有温度,让智能提醒更有准度,让服务下沉更有深度。

“明码标价”全覆盖,让每个条款都“跃然纸上”

  “以前办业务有点迷糊,现在办业务像逛超市。”杭州移动用户王先生的感慨,道出了浙江基础电信企业规范营销推广的显著成效。浙江移动全面优化线上APP及公众号页面,排查调优131个省市活动专区,确保资费公示线上线下一致、协议文本清晰易懂;杭州移动全市营业厅推行资费全量公示、合约规则确认、优惠到期提醒“业务办理三件套”,极大提升用户办理感知。

  “以前害怕某些条款看的时候遗漏掉,现在一眼就能看到。”王先生在华数营业厅对升级后的受理单点赞。华数集团全面升级5G业务受理单,对合约期、生效时间、违约金等6类关键信息进行加黑加下划线处理,并要求工作人员引导用户仔细核对签字,新版受理单上线后,因条款不清引发的咨询量下降25%,满意度提升5%。宁波电信则推出“权益告知书”制度,确保用户100%了解所办业务内容,相关文件同步上传系统留档备查,实现全流程可追溯。浙江联通对线上线下宣传页面进行“大体检”,确保关键信息“一眼可见”。

安安心心用流量,智能提醒让用户“心中有数”

  “正当我担心流量会不会超支,就收到了提醒。”赵先生对广电推出的智能监控系统的表扬,道出了无数用户的心声。线下服务有温度,线上展示更规范,各企业纷纷推出了智能流量语音监控系统以及超套封顶服务,通过短信、电话、APP等多渠道为用户筑牢防护墙。浙江广电已上线自动续订、自动续费前5日通过短信、通知栏消息、电话等方式显著提醒用户的服务机制,并推出流量超套封顶功能,避免高额费用产生。浙江联通进一步拓展提醒方式,除短信外,7月起新增电话提醒,累计呼出近6000人次。浙江电信的“流量阶梯守护”提供10档封顶选择,宁波王阿姨设置100元阈值后笑着道:“再不怕孙子刷视频超流量了”。在续费管理上,企业们也打出“提前量”:浙江移动实现自动续费前5日提醒全覆盖;华数营业厅每月底向超套用户发送“关怀短信”并附赠流量加油包,让服务既有“警示器”又有“缓冲垫”。

实实在在优体验,从“标准化服务”到“个性化关怀”

  在诸暨,陈大爷因异地套餐无法适应退休生活而焦急求助,移动营业员小杜不仅手绘资费对比图,还逐句讲解合约条款,帮助他选择适合的新套餐,并录制语音存入手机,临走前还添加了“微管家”方便日常联系。次月,陈大爷送来亲手包的粽子,感谢营业员们的暖心服务。

  一张联系卡,扫出专属服务,一杯温开水,喝出家的味道,浙江基础电信企业通过将人文关怀注入服务细节,让标准化服务有了“人情味”。宁波电信的“明白消费卡”由营业员当面勾选关键条款,杭州移动的“十分满意卡”成为连接用户的“金纽带”,扫码即可直通专属服务专员,方便线上咨询自身套餐资费情况。从营业厅的“资费立牌”到手机里的“封顶设置”,真正的“暖心服务”永远是“看得见的透明,听得懂的温暖”。伴随着广大用户正逐渐享受到更加便捷、透明的服务体验,浙江基础电信企业将继续秉持以人为本的服务理念,持续探索更多创新性解决方案,在数字化浪潮中守护好人民群众的获得感、幸福感、安全感。

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