暖心服务十件实事 | 让消费更透明 让服务更贴心

　　在2025年信息通信暖心服务“十件实事”发布后，浙江省通信管理局指导省内基础电信企业围绕“推广规范营销推广行为”和“升级业务使用提醒”两大实事工程，以用户为中心，推出了一系列有温度、有力度的服务举措，让规范营销更有温度，让智能提醒更有准度，让服务下沉更有深度。

“明码标价”全覆盖，让每个条款都“跃然纸上”

　　“以前办业务有点迷糊，现在办业务像逛超市。”杭州移动用户王先生的感慨，道出了浙江基础电信企业规范营销推广的显著成效。浙江移动全面优化线上APP及公众号页面，排查调优131个省市活动专区，确保资费公示线上线下一致、协议文本清晰易懂；杭州移动全市营业厅推行资费全量公示、合约规则确认、优惠到期提醒“业务办理三件套”，极大提升用户办理感知。

　　“以前害怕某些条款看的时候遗漏掉，现在一眼就能看到。”王先生在华数营业厅对升级后的受理单点赞。华数集团全面升级5G业务受理单，对合约期、生效时间、违约金等6类关键信息进行加黑加下划线处理，并要求工作人员引导用户仔细核对签字，新版受理单上线后，因条款不清引发的咨询量下降25%，满意度提升5%。宁波电信则推出“权益告知书”制度，确保用户100%了解所办业务内容，相关文件同步上传系统留档备查，实现全流程可追溯。浙江联通对线上线下宣传页面进行“大体检”，确保关键信息“一眼可见”。

安安心心用流量，智能提醒让用户“心中有数”

　　“正当我担心流量会不会超支，就收到了提醒。”赵先生对广电推出的智能监控系统的表扬，道出了无数用户的心声。线下服务有温度，线上展示更规范，各企业纷纷推出了智能流量语音监控系统以及超套封顶服务，通过短信、电话、APP等多渠道为用户筑牢防护墙。浙江广电已上线自动续订、自动续费前5日通过短信、通知栏消息、电话等方式显著提醒用户的服务机制，并推出流量超套封顶功能，避免高额费用产生。浙江联通进一步拓展提醒方式，除短信外，7月起新增电话提醒，累计呼出近6000人次。浙江电信的“流量阶梯守护”提供10档封顶选择，宁波王阿姨设置100元阈值后笑着道：“再不怕孙子刷视频超流量了”。在续费管理上，企业们也打出“提前量”：浙江移动实现自动续费前5日提醒全覆盖；华数营业厅每月底向超套用户发送“关怀短信”并附赠流量加油包，让服务既有“警示器”又有“缓冲垫”。

实实在在优体验，从“标准化服务”到“个性化关怀”

　　在诸暨，陈大爷因异地套餐无法适应退休生活而焦急求助，移动营业员小杜不仅手绘资费对比图，还逐句讲解合约条款，帮助他选择适合的新套餐，并录制语音存入手机，临走前还添加了“微管家”方便日常联系。次月，陈大爷送来亲手包的粽子，感谢营业员们的暖心服务。

　　一张联系卡，扫出专属服务，一杯温开水，喝出家的味道，浙江基础电信企业通过将人文关怀注入服务细节，让标准化服务有了“人情味”。宁波电信的“明白消费卡”由营业员当面勾选关键条款，杭州移动的“十分满意卡”成为连接用户的“金纽带”，扫码即可直通专属服务专员，方便线上咨询自身套餐资费情况。从营业厅的“资费立牌”到手机里的“封顶设置”，真正的“暖心服务”永远是“看得见的透明，听得懂的温暖”。伴随着广大用户正逐渐享受到更加便捷、透明的服务体验，浙江基础电信企业将继续秉持以人为本的服务理念，持续探索更多创新性解决方案，在数字化浪潮中守护好人民群众的获得感、幸福感、安全感。