浙江信息通信业积极践行服务承诺 | 华数集团篇

　　“提品质、优服务、放心消费在通信”主题活动启动以来，浙江信息通信业聚焦用户需求，创新服务模式，优化服务流程，以实际行动践行服务承诺，全力保障用户合法权益，努力提升用户消费体验，为构建透明便捷、诚信安全、用户满意的信息通信服务环境持续贡献行业力量。

安全放心：用户信息全生命周期保护，网络安全实时护航

　　“我孩子信息对方全都知道，差点就信了！” 丽水市民王女士近日遭遇新型诈骗，她接到自称教育部门人员的来电，对方精准报出其子女姓名、就读学校等隐私信息，以“申领教育补贴需先支付手续费”为由诱导转账。王女士察觉异常后立即拨打华数热线10099举报。华数安全团队迅速启动反诈应急机制，即时将涉案号码进行拦截处置，并向公安机关同步线索开展联合侦办。该诈骗行为未造成用户经济损失。

质量放心：网络全域覆盖保障

　　某服装电商企业入驻创业园区后，有时会在晚间时段遭遇网络瓶颈：直播基地高清视频推送频繁卡顿，仓储扫码设备在高峰期出现响应迟缓。华数网络保障团队现场勘查后，24小时内完成速率提升、全域覆盖、稳定保障三项优化，实现仓储扫码效率提升40%。“以前总以为无线路由器只是家里用用，没想到华数用普通设备做出了专业级效果。”企业负责人指着实时更新的信号热力图感叹。华数集团已在省内投入大量资源进行网络基础设施建设与持续升级，优化网络架构并努力实现省域无缝覆盖，同时运用智能调度系统实时调控流量，力求让用户的网络体验始终保持平稳顺滑。

计量放心：5G流量可视化呈现，宽带信息全透明

　　杭州上城区的彭奶奶近日遇到了网络困扰，家中路由器故障无法使用WiFi，只能通过手机流量观看短视频，但又担心套餐流量不足，便寻求华数智家工程师帮助，工程师上门后，不仅详细解读了5G套餐内容，还专门计算出当前流量可支持观看短视频的时长，并帮助用户在手机设置了双重保障：一是流量达量自动断网功能，二是余额不足时的短信提醒服务。智家工程师同步进行了网络免费检修并重置了路由器，解决了WiFi连接问题。从套餐指导到设备维护的全流程服务，让彭奶奶对华数智家的专业与细致赞不绝口。

价格放心：资费标准显著公示，协议条款重点标注

　　杭州拱墅区的老陈是个独居老人，子女都在外地工作，需要经常跟子女视频通话，需要高流量套餐。来到华数营业厅，营业员小李耐心介绍适合的套餐，在发现用户存在“套餐有套路”疑虑时，小李展示了广电套餐资费的公示页面，公示页面上清晰地标明了套餐的合约期和退订须知，在签署协议时，小李将关键条款指给老陈看，并逐句解释，确保用户完全理解。几个月后，老陈不仅习惯了视频通话，还爱上了刷短视频。开始畅享自己的数字新生活。

服务放心：7x24小时热线人工服务，维修工单1小时内响应，安装工单2小时内响应

　　18:50：“华数吗？我这里的宽带网络不通了，客人们意见很大，能不能尽快来修一下！”

　　19:00：“您好，请问是王先生吗？我大概40分钟以后到。”

　　山上民宿老板王先生急得直跺脚，三十多间客房的网络突然瘫痪，赶紧打电话到96371报修，吴亦俊师傅接到工单后，撂下筷子就往山上赶。通过三个多小时的排查，吴师傅发现是松鼠咬断了线路，并及时完成抢修。王先生拉着吴师傅的手，感激地说：“你们这速度，比松鼠啃线还快！”“维修工单1小时响应”极大的提高了用户满意度，通过机制创新、技术赋能、队伍锻造，华数全力打造“一呼速应、暖心服务”的民生服务品牌。

维权放心：畅通用户维权渠道，保障客户合法权益

　　“华数在社区办的惠民活动很好，还答应补给我礼品，什么时候能来呢？”当一位独居老人因为没有及时收到活动礼品而焦虑时，投诉业务分部的徐林肯恳连夜协调物流，每日主动告知配送进度，获得用户满意，让简单的礼品派送变成了一次温暖的传递。维权用户往往情绪激动，投诉业务分部用“三分钟倾听法”化解矛盾：先耐心倾听用户诉求，给予充分的表达空间，再用温和的语气安抚用户情绪，最后以“您看这样处理可以吗？”的商量口吻达成共识，让每一声质疑都有回应，让每一份权益都有保障。