浙江省信息通信行业聚焦“六个放心”作出“放心消费单元”建设承诺
为深入贯彻落实工业和信息化部、浙江省委省政府关于优质服务承诺、放心消费建设的部署要求，持续推进浙江省信息通信行业“通信消费、浙里放心”三年行动，助力浙江建设“消费环境最优省”。3月12日，在“3.15”国际消费者维权日来临之际，浙江省通信管理局启动“提品质、优服务、放心消费在通信”主题活动，部署开展“组织一次总经理面对面活动、发布一批放心消费承诺、开展一次普法宣传教育、梳理一批服务提升项目、开展一次自选特色活动”“五个一”系列活动，组织省内基础电信企业聚焦“安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心”作出“放心消费单元”建设承诺。
浙江省通信管理局党组成员、副局长王鹏出席活动并讲话，浙江省市场监管局消保分局、浙江省消费者权益保护委员会领导受邀出席指导，浙江电信、浙江移动、浙江联通、华数集团分管负责人、相关部门负责人、部分营业网点店长代表以及部分新闻媒体记者出席活动。
活动现场，浙江省各基础电信企业分管负责人聚焦“六个放心”发布本企业“放心消费单元”建设承诺内容，向广大用户和新闻媒体作出郑重承诺。
浙江电信党委委员、副总经理刘小忠：今年是“放心消费在浙江”行动的关键年，浙江电信将围绕“六个放心”，用“硬举措”兑现“软承诺”，让每一位消费者感受到“浙里通信”的诚意与温度。
安全放心：非诚“勿扰”，守护悄然无声。短信/来电免打扰功能，拦截陌生号码。AI代接非白名单电话，拦截骚扰或诈骗，通话内容短信/微信通知用户。支持微信公众号、电信APP等官方渠道便捷订购。
质量放心：“安心”落意，升格用网体验。宽带服务当日装、当日修、慢必赔、速必达。重点场景优化信号覆盖，问题处理遵循“首问负责、限时办理”五项准则。
计量放心：“智慧”账单，焕新升级。账单清晰展示消费明细，提供专属分析服务。视频/H5形式解读资费，10000号设透明消费专席答疑。
价格放心：“无忧”订退，悦享放心消费。个人用户订购业务7日内退订免违约金（以业务约定为准）。
服务放心：7x24h“在线”，解锁省心服务。线上APP办理宽带、退订、套餐变更等业务，支持适老版/英文版。线下备齐资料后“最多跑一次”营业厅，办理新装、移机、续约、缴费等业务。
维权放心：数智“解忧”，畅游美好生活。数字人支持视频服务，在线办理复开机、挂失解挂、故障报修等业务。通过公众号/小程序实现在线鉴权、人证核验，无需到营业厅。
浙江移动副总经理包建益：今天在“315”国际消费者权益日即将到来的这个特殊时刻，我谨向全省6000万移动用户郑重承诺：浙江移动将秉持“客户为根、服务为本”理念，通过"六心服务承诺"筑牢客户权益保障网。
安全放心：客户信息 安心托付，网络生活 尽心守护。遵循合法、正当、必要和诚信的原则处理个人信息。采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。持续优化“来电来信免打扰”防骚扰服务，加强通信侧反诈治理，强化技防手段提升，推动反诈宣传进社区，尽心守护用户安宁的网络生活。
质量放心：5G网络 快广深优，“光速”宽带 快装快修。5G网络“更广、更快、更专业”实现全省县城、乡镇、行政村100%覆盖，高速、高铁、景区、沿海海域的全面覆盖。宽带网络以高速、稳定的网络性能为核心，为使用高清视频、在线游戏、智能家居设备的客户提供流畅上网体验。快速响应，当日装、当日修。
计量放心：计费精准 时时可查，账单清晰 明白消费。计费系统精准可靠，为客户提供中国移动APP、短信等通路随时查询话费消费及资源使用情况，方便客户及时掌握实时话费和套餐资源余量。客户账单清晰展示套餐固定费、增值业务、套外费用等消费明细，每月主动提供短信、电子邮件等免费账单推送服务，保障用户明白消费。
价格放心：明码标价 办理无忧，流量使用 提醒及时。在营业厅、APP、网厅做好明码标价，在客户业务办理前明示资费标准、优惠政策、在网期限等重要事项；办理业务(含免费赠送业务及营销活动)时，确保用户知情同意，并在征得用户明确同意后办理。提供使用阈值提醒、超套费用提醒等多种类型流量提醒，多维度、多层次提醒用户流量使用情况，保障客户安心使用。
服务放心：线下服务 安心相伴，线上服务 便捷智能。线下营业厅提供“面对面”服务，针对银龄客户，积极落实适老化改造，享受优先叫号服务；针对户外劳动者，打造“移动之家”服务站，提供便民设施、休息驿站等服务。线上通道提供“7*24小时”服务，业务办理高效便捷；10086热线提供一号通达服务，APP建设“灵犀”智能助理，努力提升线上服务水平。针对老年客户、外籍人士，提供关怀版、英文版等专属服务。
维权放心：多种通路 有诉必应，投诉问题 快接快处。多渠道受理客户维权需求：提供10086热线、营业厅、中国移动手厅APP等多种投诉受理通道。多层级投诉处理的响应升级机制，确保客户问题快速响应，处理结果客户满意。
浙江联通党委委员、副总经理胡晖：浙江联通始终坚持以人民为中心的发展理念，积极响应政府号召，全面实施“通信消费、浙里放心”三年行动计划，着力构建安全可靠、公开透明、高效便捷的通信消费环境，切实维护消费者合法权益。
安全放心：不泄露用户隐私、不发生责任事故。提供的通信服务符合保障用户数据安全和隐私的要求，确保网络设施和用户信息安全。严格落实安全生产责任制，确保不发生火灾、人身伤亡等责任事故，切实保障人民群众生命财产安全和社会稳定。
质量放心：网络高速稳定、通话清晰流畅。基于5G+光纤网络，结合智能调度机制和高清语音技术，保障用户高速稳定的网络连接与清晰顺畅的通话体验。建立宽带网络主动维护和服务机制，保障用户宽带网速达标。
计量放心：计费透明清晰、账单实时查询。采用标准化、规范化的计费系统，确保每一项收费都有据可依、清晰可查。用户可通过手机APP、网上营业厅等便捷渠道，实时查询账单消费情况。
价格放心：价格公开透明、资费对外公示。落实通信服务和资费的明码标价，无价格欺诈或不合理收费行为。建立完善的资费公示制度，在线上线下渠道公示面向公众用户的在售产品和资费。
服务放心：专业到家服务、异地同享服务。智家工程师宽带新装48小时内完成，宽带修障24小时内完成。如果用户有预约上门需求，在预约当天完成装机或修障。推出宽带手机跨省融合，一人付费全家共享服务，解决客户异地业务办理问题。
维权放心：问题首问负责、诉求快速响应。建立用户诉求首问负责、一跟到底的问题解决协同机制，提升服务隐患主动监测处置能力。建立电信服务问题快速响应机制，用户投诉48小时内沟通回复，确保用户服务问题及时受理、有效解决。
华数集团党委委员、副总经理周海文：华数集团将始终把用户口碑作为最高追求，把行业共治作为责任担当，让“浙里放心”不仅是一句承诺，更是千家万户触手可及的幸福体验！
安全放心：筑牢数字防护盾。用户信息全生命周期保护，严格遵循最小化原则合规采集数据，数据传输全程采用加密技术保障。网络安全实时护航，做好安全检测与防护，全网部署恶意网址拦截系统。
质量放心：打造极速新体验。网络速度达标，确保高峰时段性能稳定。网络延迟和网络抖动满足标准，网络全域覆盖保障。
计量放心：打造透明消费环境。5G流量可视化呈现，实时精准用量展示，超量预警提醒服务。宽带信息全透明，签约带宽/生效时间/到期时间等均线上可查。
价格放心：明码标价无套路。三大透明机制，资费标准显著公示，线上线下价格同步，协议条款重点标注。
服务放心：极速响应全天候。全省一套服务标准：7×24人工服务，维修工单1小时内响应，安装工单2小时内响应。特殊关怀：65岁以上老人一键直达人工服务通道，特殊用户预约上门办理。
维权放心：权益保障双通道。畅通用户维权渠道，线上线下均可受理，每一份反馈都得到迅速响应和妥善处理。保障客户合法权益，统一客服热线：96371、10099，向社会招募“服务监督员”。
王鹏副局长代表省通信管理局强调，承诺即约束，各企业要切实扛起央企的责任担当，聚焦“六个放心”承诺内容，加大“放心消费单元”建设力度，让“通信消费、浙里放心”成为“放心消费在浙江”建设的靓丽名片。一是提高政治站位，强化责任担当。各企业要始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记发展为了人民、发展成果由人民共享，切实将优质服务承诺、维护消费者合法权益融入企业经营的各个环节。二是严格对标对表，守法合规经营。各企业要对标对表《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等政策法规要求，不断找差距、补短板、提品质、优服务，切实做到合法经营、诚信经营，树立行业形象。三是践行服务承诺，形成长效机制。各企业要按照承诺内容履诺践诺，将履诺践诺贯穿于企业发展的全过程，用高品质的服务赢得用户的认可。四是畅通反馈渠道，提升服务效能。各企业要坚持问题导向，始终把解决好人民群众反映的热点难点问题、广大消费者对信息通信服务的迫切需求作为企业发展的出发点，不断改进服务质量和感知体验，切实让群众满意成为行业高质量发展的鲜明底色。