尊老热线服务助力银龄群体畅享数字生活

　　为深入落实信息通信行业行风建设暨纠风工作要求，浙江省通信管理局统筹指导各基础电信企业系统推进2025年“信息通信服务暖心十件实事”，不断提升适老化服务水平，今年以来，已为老年人提供客服热线人工服务一键接入服务682万次，以有温度、高效率的适老服务践行“民有所呼、我必有应”的服务承诺。

优化语音通道，让服务“一键通达”

　　“姑娘，我的手机被锁了，你帮我看看这怎么解锁啊？”杭州电信客服热线工作人员接到用户王阿姨求助时，没有止步于简单解锁，而是敏锐察觉老人对智能设备的深层焦虑，用17分钟“面对面”视频客服教学，帮用户掌握新手机各类功能设置，将一次应急处置转化为长效便利，此类“多问一句、多帮一把”的服务细节，正成为行业提升老年用户体验的生动注脚。

　　各企业加快推动适老服务从“被动响应”向“主动关怀”转变，推行客服热线“一键直达人工”服务，重点打通远程办理、上门服务、智能辅助等关键环节，通过设立线上爱心专席，为银龄用户配套服务标识显性化、语速放缓等标准化举措，并依托AI技术实现需求预判与话术推荐，让服务从“解决当下问题”延伸至“消除后顾之忧”。

创新沟通方式，让服务“听得懂、办得顺”

　　“阿姨，您别急，我用家乡话跟您讲。”华数集团客服人员一句亲切的方言问候，让电话那头的老年用户瞬间安心。

　　暖心服务开展以来，浙江省通信管理局引导各企业提升电信业务线上办能力，着力构建无障碍沟通体系，简化语音导航流程，确保银龄用户拨号即接专员，同时倡导使用通俗语言、放慢语速、耐心引导，提升服务可理解性。在此基础上，华数集团创新推出“方言通”服务，逐步探索建立覆盖全省各地方言资源库，通过用户区域自动匹配方言坐席，并上线“数智花花”AI分流系统，在话务高峰时支持老年用户一键跳转AI或人工客服，持续提升响应效率。浙江联通热线客服则用“像打开电视机按电源键”等生活化比喻，帮助用户王老先生恢复家中宽带网络，让老年人听得懂、学得会。

强化智慧赋能，让服务“高效响应、主动关怀”

　　加快客服热线智能化升级，将AI、大数据与老年服务场景深度融合，变“人找服务”为“服务找人”。浙江移动10086尊老专线依据用户画像智能播报话费、套餐等关键信息，依托话前话中意图识别技术实时预判需求并为坐席推荐应答话术，构建“人机协同”高效服务模式。浙江电信10000号则依托“灵犀”AI系统，自动抓取用户历史业务、合约状态、设备信息，生成个性化服务卡片，同时，针对电视、宽带等家庭场景，创新“屏端联动”服务，扫码即可直连视频客服，实现“问题在哪、服务到哪”。这些数智举措不仅提升了响应速度，更让关怀前置、服务主动，让智慧服务普惠每一个银龄群体。