浙江信息通信行业持续推进暖心服务实事

　　为深入贯彻落实工业和信息化部关于信息通信行业行风建设与纠风工作部署要求，浙江省通信管理局高度重视，引导各基础电信企业提升服务意识，切实解决群众急难愁盼问题，持续优化信息通信服务环境，不断增强人民群众在数字生活中的获得感、幸福感、安全感。

浙江电信：深入一线温情服务零距离

　　浙江电信坚持把“走下去”作为了解民情、收集民意的重要抓手，同步开展“万号倾听”、政企走访、支局调研、宽带感知修复等多维度行动，广泛收集一线声音；建立全省统一的电子化问题整改台账系统，实现问题从录入到销号的全流程线上化、闭环管理，确保问题处置可追溯、可考核；针对用户反映的光缆老化、信号覆盖不足等问题，积极开展网络质量专项整改，严格落实“60分钟响应、当日修复”和“慢必赔、速必达”服务承诺，通过“三层保障告知机制”，保障用户知情权与服务连续性，实现重点区域网络故障率显著下降，用户感知明显提升；面向老年群体开展“爱心翼站”适老服务活动590场次，就5G网络、关爱套餐、助老服务等多方面问题为用户现场答疑并解决问题。

浙江移动：数字聆听提升心级服务品质

　　浙江移动秉持“首问负责、限时办结、追求满意”的服务理念，多维度推进服务优化；搭建高效需求响应渠道，打造数字化聆听平台，在“聆听平台”“呼必应”“扫码一点通”三大线上渠道设置活动专属标签，实现7×24小时需求征集，同步深入客户走访、装维跟班、营业调研等一线服务场景，推动问题闭环解决，助力服务提质；组织“心级服务”主题活动601场，策划制作主题宣传视频99个，为浙江10086的2000名话务代表全面配备视频客服能力，为用户提供“看、听、说、触”一体化的多媒体客服体验；推行“服务体验官”制度，构建“智慧装维”服务体系，通过“浙江移动大AI哥”视频号制作便民提示卡、拍摄二维码短视频教程，有效提升用户自助排障能力。

浙江联通：技术赋能优化服务模式

　　浙江联通在推动“为民办实事”的过程中，逐步探索更加标准化的服务体系，充分发挥APP、网上营业厅、小程序等自有线上触点优势，便捷接收用户反馈，依托“萌小AI”等平台实现用户场景主动干预，推动服务模式从“被动响应”向“主动治理”转变，提升服务前置化、智能化水平；通过线上问卷广泛征集45条社会监督员建议，对21项重点民生项目实行“月通报、双周跟踪”动态管理机制，上线的流量超套语音提醒已服务80万次，24个月账单在线查询等便民服务已开通使用；通过“新农村共建共享”等项目破解农村宽带接入难题，推动实现农村地区宽带具备1000M接入能力，赴多个小区调研信号问题，持续推进网络信号的强覆盖与问题解决率。

华数集团：聚焦关切规范服务触点

　　华数集团聚焦群众所需所盼，面向社会公开招募“服务观察员”，开设“总经理直通车”通道，回应405条用户建议，主动引入第三方监督视角，拓宽意见来源的广度与深度，聚焦用户关心的业务办理、营销宣传、装维服务等领域，推动资源力量整合、服务效能提升；聚焦“规范营销宣传内容”对全省53家经营单元建立严格的营销推广内容审核机制，不断提升营销宣传的真实性与透明度；推行“装/维慢必赠”承诺，围绕“提升装维服务时效”实现装维工单100%自动触发短信通知机制，响应及时率预计提升至99.5%。服务没有终点，只有连续不断的新起点，通过一系列扎实举措，全行业积极展现为民服务良好风貌，不断营造惠民服务良好环境。