宁波舟山信息通信行业赋能12345热线数智化升级 助力打造政务服务数智新标杆

　　为深入贯彻落实国家数字政府、智慧城市建设部署要求，宁波市通信管理局积极引导宁波舟山信息通信行业发挥技术与资源优势，主动对接属地12345政务服务便民热线数智化升级需求，通过行业技术支撑与政务服务场景深度融合，积极发挥12345热线“民生总客服、治理大枢纽”核心职能，为两地优化营商环境、提升数字治理能力、推进惠民服务提供坚实数智支撑。

深化智能应用，助力热线服务效能显著提升

　　围绕12345热线“提质增效”核心需求，宁波舟山信息通信行业聚焦工单处理、座席服务、质检管理等关键环节，提供精准技术支撑。在工单处理方面，协助热线打通跨系统数据壁垒，实现与110、81890、民生e点通、省“民呼我为”等平台工单互转，并通过大模型技术智能推荐处置部门，大幅降低退单率、缩短处理周期；同时，为热线提供ASR语音转写技术支撑，实现工单要素自动填写，智能填单效率提升50% ，借助AI技术实现用户诉求与职能部门精准匹配，推动派单效率提升30%。在座席服务与质检方面，为热线集成智能座席辅助系统，涵盖情绪监测、语速提醒、实时语音转译等功能，自动生成话术小结并推荐知识库内容，同步通过语音识别、情感分析、话者分离技术实现热线录音全自动检测，提升质检效率，协助构建“五库合一”全景知识库，为公众、政府人员、热线工作人员等提供统一知识支撑，保障服务标准化与精准性。

激活数据价值，推动热线赋能社会治理升级

　　宁波舟山信息通信行业依托技术优势，协助12345热线深化数据挖掘应用，助力热线从“被动响应”向“主动治理”转变。协助12345热线基于大模型开展历史数据研判，实现群体事件预警与舆情演化预判，自动生成多维度专题报告；支撑建立每日分析机制，围绕营商环境、防台防汛、生态环保等重点领域形成专题分析报告，为属地政府政策制定、风险防控及社会治理提供精准数据参考，切实发挥热线“社情感知器”与“治理参谋”作用。

夯实云网基础，升级数智热线网络数据安全保障

　　在12345热线平台技术底座建设中，宁波舟山信息通信行业主动发挥网络与算力优势，为热线稳定运行与智能应用落地筑牢安全根基。针对热线平台上云需求，依托优质网络资源，推出专业呼叫平台上云一体化解决方案，采用双路由、双出口设计保障高可靠性，通过IP化/分布式架构与专属协议对接，实现智能化能力与呼叫平台深度耦合。针对热线数据安全与智能分析需求，通过大模型服务器本地私有化部署，依托专属大模型实现12345热线数据安全深度学习，为后续全流程智能化应用奠定坚实技术基础，有效兼顾数据安全与智能服务效率。