浙江信息通信业积极践行服务承诺 | 浙江电信篇

　　“提品质、优服务、放心消费在通信”主题活动启动以来，浙江信息通信业聚焦用户需求，创新服务模式，优化服务流程，以实际行动践行服务承诺，全力保障用户合法权益，努力提升用户消费体验，为构建透明便捷、诚信安全、用户满意的信息通信服务环境持续贡献行业力量。

安全放心：智能拦截，守护通信清净

　　浙江电信通过技术升级与流程优化，构建全渠道防骚扰服务体系，用户可通过营业厅、客服热线、短信及线上公众号便捷开通“天翼防骚扰”服务，目前注册覆盖率已达75.4%。2024年，公司累计拦截骚扰电话13.82万个、垃圾短信1988.56万条，为用户营造了安全无忧的通信环境。

质量放心：专业服务，赋能智慧生活

　　以“首问负责、一跟到底”为准则，浙江电信推出家庭全场景智能化定制服务，并承诺“快装快修、限时办理”。智慧家庭工程师团队深入社区，提供勘测、组网、调试一站式服务。以富阳分公司新登支局装维经理郎跃峰为例，其团队全年为所在片区3000户家庭优化网络覆盖，助力用户畅享高速稳定的智慧生活。

计量放心：透明消费，账单一目了然

　　公司创新推出“资费解读卡”与“透明消费专席”，通过视频化、单页化形式清晰展示套餐内容。台州黄岩区劳动北路营业厅设立消费维权联络专席，用户问题“当天反映、当天处理”，疑难问题48小时内闭环解决。针对老年群体，公司还提供账单上门答疑服务，切实保障消费知情权。

价格放心：无忧订退，权益灵活保障

　　浙江电信承诺，移动业务开通7日内可免违约金退订，宽带用户享“七天无理由退单”权益。通过数字化流程优化，用户可通过线上渠道快速办理退订，操作时长缩短至3分钟内，真正实现“零跑腿、零负担”。

服务放心：全时在线，省心触手可及

　　10000号客服中心依托“AI语音+数字人+人工专家”三级服务模式，7×24小时响应需求。智能客服“小翼”日均处理咨询超5万次，支持方言识别与情绪感知，常见问题解决率达98%。线下营业厅同步推行“极简受理”，温州分公司实现简单业务3分钟办结，复杂业务“一窗通办”，自助服务率提升40%。

维权放心：数智赋能，高效化解纠纷

　　通过浙江电信公众号、小程序等线上平台，用户可在线办理复开机、故障报修等业务，全程无需到厅。数字人客服支持视频鉴权与人证核验，疑难问题自动转接专属客户经理，服务响应速度提升70%。