推进暖心服务“十件实事”——线上办理“零跑腿”，业务退订“随心办”

　　为全面推进2025年信息通信暖心服务“十件实事”，浙江省通信管理局组织省内基础电信企业聚焦“优化电信业务线上办”和“便捷业务退订”两大举措，不断健全“1+N”线上线下综合服务渠道，增强人工智能在服务领域赋能应用效能，推动电信服务从“能办”向“好办”转变。2025年上半年，全省电信业务线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超700万人次，各企业通过“线上优先、上门补充、邮寄探索”分级推进举措，上门回收退订实物业务超8万件，持续优化用户“少跑路”体验。

线上服务零距离：从“指尖办”到“视频教”

　　“隔着屏幕都能感受到你的专业！”浙江电信10000号客服通过视频“面容认证”帮助用户开通业务功能，获得用户表扬；温州李奶奶通过10086视频指导快速恢复信号后不仅称赞：“这个功能对老年人太友好了。”为提升用户办理业务的便捷性与体验感，浙江省信息通信行业持续推进“电信业务线上办”服务能力升级，全面优化线上服务标准，健全企业官方APP、客服热线等个人业务线上办理渠道。浙江电信远程柜台团队通过实时视频连线，帮助用户解决充值异常、资费不清等问题，真正实现“屏幕对面，服务在心”。浙江移动依托“灵犀2.0”智慧服务体系，打造了涵盖话费查询、流量使用、权益办理等功能于一体的APP服务，并推出关怀版、英文版界面，满足老年人和外籍用户的多样化需求。浙江联通强化10010热线AI客服能力，通过语义标注、流程优化等方式，实现“千场百景”主动推送，提升交互拟人度和服务精准度。华数集团上线了10099视频客服专线，实现“面对面”业务受理，让用户足不出户也能享受贴心服务。

退订服务更高效，“零跑腿”成为新常态

　　聚焦用户反映强烈的退订难、流程复杂等问题，浙江省信息通信行业不断规范电信业务退订流程，畅通线上线下办理渠道，确保符合条件的业务“当场办结”，话费余额“及时返还”。目前，省内基础电信企业均已实现宽带、固话、移动业务的线上退订功能，用户最快5分钟内即可完成操作，针对涉及终端设备回收的宽带退订服务，企业提供7日内上门取件预约服务，真正做到“用户少跑路、服务更贴心”。此外，温州移动则通过线上线下联动方式，开展社区服务活动，一对一指导用户查询、退订增值服务。华数集团在中国广电APP端大幅优化自助销户功能，简化填写步骤，并增加图文指引，显著降低用户使用门槛。浙江电信推出“透明消费专席”，配备专业客服人员，为老年用户、特殊群体提供耐心细致的答疑服务，实现“透明消费‘晒’在阳光下”。

暖心服务再升级，方便千家万户

　　“镜头里的微笑，是跨越数字鸿沟的桥梁”，在服务提质增效的背后，是技术赋能的深度支撑。浙江省信息通信行业加快人工智能在客服领域的融合应用，全面提升服务效率与交互体验。浙江移动通过5G视频客服实现用户直接拨打热线号码即可接入，方便话费账单“边看边问”，沟通更直接。浙江联通打造“萌小AI”数字人客服系统，已上线18个自助服务场景，累计服务用户超110万人次。浙江电信则通过大模型赋能数字人“小翼”，在识别用户意图时启动增强机制，有效提升识别准确率，并整合QQ、微博、微信等多个平台资源，通过文字客服以在线1对5的服务模式，为用户提供高效响应，真正实现了“指尖温暖、服务接力”。