“浙里适老”让“银发族”畅享数字生活

　　自2021年《政府工作报告》首次关注“智能化服务适老化”以来，浙江省通信管理局在工业和信息化部、省委省政府的指导下，不断丰富浙江信息通信行业适老化产品和服务，帮助更多“银发族”享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

　　今年年初，浙江省通信管理局联合省内十五部门，开展“浙里适老”促进数字技术适老化高质量发展“暖心行动”，相继举行“数字适老中国行”等主题公益活动，多部门携手共建老年友好社会环境，让“银发族”的晚年生活更有品质，让民生保障更有温度。

为用户多考虑，持续升级传统线下服务

　　“快来看，这本书花头精毛忒嘞（方言，意为有很多好看的内容）！”营业厅内正在进行《跨越数字鸿沟》赠书暨爱心翼站、星级服务“助力银龄 智享生活”系列活动，老年人“幸福学堂”公益活动老用户们捧着书籍爱不释手，从最基本的智能手机图标说起，小到如何清理手机空间，再到实用的手机拍片，营业厅的工作人员用过书籍、教程帮助老年人解锁网络新技能，畅享数字新时代。

　　近年来，聚焦传统服务方式与数字化服务创新并重，紧贴核心数字技术需求，浙江信息通信行业营业场所不断完善营业厅长者优先办、长者轻松接、长者安心用、长者享上门、长者方便看、长者快乐学等“长者服务”的服务能力，升级“四个一”进厅服务标准服务，自有厅店爱心台席覆盖率100%，显性化公示优惠套餐，老年人专属优惠资费让利2200万元，有效减轻通信支出负担。在原有幸福学堂、银龄学堂等的基础上，在厅内设置专区，不断推出《给长辈们的智能产品实用手册》等教材，通过2000余名驻厅讲师提供培训服务，让营业厅成为老年人家门口的“温暖地标”。

　　走出厅店，全省11个地市在6月中旬同步启动“数字适老中国行”活动，灵活采取开设专栏、系列报道、访谈专家及老年用户、在公共服务场所内通过LED显示屏等方式，编制面向老年人的通俗易懂的教学手册，提高群众知晓度。支付宝蓝马甲智慧助老行动公益项目覆盖山区26个县，通过社区课堂和游园市集教乡村老人使用智能手机，《银发符号指南》、《房东奶奶小心有诈》等公益短片用老年人易于理解的语言帮助解读互联网世界，线下超3000个营业网点布置适老政策宣传，真正形成以“小载体”撬动“大宣传”。

让数据来跑路，不断开辟便捷线上服务

　　“您好，这里是一键接听人工服务长者服务专席，现在我为您接入视频客服，工作人员将面对面帮助查看手机故障原因。”“十万坐席热线暖心服务”开展以来，客服代表采用通俗易懂的语言为老年用户提供细致入微的服务，开通了100多个涉及常见故障问题、热点业务解决方案的“秒懂百科”视频知识库，架起为民服务“暖心桥”。

　　在大数据、云计算、虚拟VR、5G等技术的加持下，客服热线、视频服务不断发挥数字优势，通过老年人一键接入人工服务、视频接入、服务标识凸显等功能，搭配话务员放慢语速、适当方言引导等方式，不断提升适老专席的接通率和满意度，长辈流量提醒等适老功能已经服务用户500万人次。便捷的线上服务不断缩小“数字鸿沟”，“银龄”群体的特殊需要不断被“看到”并被有效关爱：支付宝搭建暖洋洋老年客服热线，省内主要网约车平台均已具备“一键叫车”老年人便捷打车功能，银行等金融机构增设“语音播报、放大镜、一键直通95518人工”等服务，实现就近派出所、卫生院、农商行网点及社区等服务热线一键拨打，金融单位增设线上适老服务知识地图，帮助人工座席识别和提醒电信网络诈骗等风险，数字化创新已在不断拓宽智慧服务模式。

让服务更智慧，倾心满足银龄多元需求

　　互联网应用适老化及无障碍改造工作开展以来，浙江已完成373个网站、APP的适老化改造后，并获得信息无障碍标识。改造后的互联网应用持续升级技术手段，实现从“信息化”到“数字化”再到“智慧化”的转变，如“浙里办”APP设置“银龄跨越数字鸿沟”数字应用，政务网站开设“让老年人省心暖心”专题，全省政府网站和浙江政务服务网配置大字版及页面排版模式，部署“无障碍工具条”，实现网页及文字放大、高对比度设置、特大鼠标显示和语音阅读等无障碍服务功能。

　　年初，《健康养老智能终端技术要求》等团体标准的发布，不断普及“通用设计理念”，强化对智慧健康养老领域标准规范指引，智能手环、拉绳报警器、人体红外感应器等智能物联设备构建起了一张“银龄安全守护大网”，也为县区乡镇社区服务增添管控手段。此外，数字电视等领域也迎来适老化改造，一键进入长辈版频道直播简化电视操作界面，机顶盒软件升发配套发放适老化遥控器方便老年人快速识别和操作，有效解决了“智能电视之困”。

　　一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福。在“浙里”，数字技术适老化由“从无到有”向“从有到优”迈进，更多适老化工作正在有重点、有节奏地推进，着眼老年人多层次、多样化、品质化的各类优享服务将不断提升老年人在数字生活中的获得感、幸福感和安全感。