浙江信息通信行业“AI+服务”以“智”提“质”

　　2024年以来，浙江信息通信行业不断创新提升信息通信服务水平和能力，积极开展“AI+服务”行动，全力推进AI技术与服务的融合创新应用，在不断推进人工智能技术和传统电信业务有机结合的基础上，持续优化信息通信服务标准和服务流程，为用户提供更舒心、贴心、暖心的服务体验。

“AI+零跑”焕新适老生活品质

　　在银发经济的浪潮下，依托大数据、云计算、人脸识别等技术，各类智能服务产品纷纷涌现，助力老年人享受更高品质生活。浙江电信以“零跑服务”为抓手，应用AI技术，优化升级适老服务。浙江电信开发的数字人客服“小翼”，经过近两年的应用，已累计上线18个自助服务场景，服务用户数超104万，尤其方便残疾人、老年人等特殊群体居家办理业务。65岁以上的老年用户拨打10000号后，通过AI预判，跨过机器人应答环节，一键接入“尊老专席”人工服务，借助人工智能辅助快速分析、处理老年用户查账、报障、咨询、受理等各类需求，并以服务过程中放慢语速、减少专业术语等方式，让老年用户获得更好的服务体验和感知。

“AI+数字员工”提升业务办理质效

　　传统通信客服时代，存在着人员流动大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人力资源等问题。浙江移动强化服务数智化建设，在投诉服务领域借助“数字员工”IPA和大模型的技术来推动数智化深度应用，如开发客户服务“数字员工智晓”，通过引入大语言模型打造RAG场景应用，将原有服务平台的“预置问答”转变为“智能聊天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能解决方案推荐、典型案例自动处理能力，月均服务超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%，成为一线营业员和地市服务“实现咨询量涨人员投入不涨”降本增效的典型案例。

“AI+一键服务”提升家庭用网体验

　　数字化时代，宽带网络是日常办公、家庭生活等场景中必不可少的通信产品，在线视频播放、网络游戏、文件下载、视频会议等功能应用中，用户都对网络连接的速度、稳定性和质量有着极高的要求。准确判断网络故障产生原因直接影响故障处理周期，浙江联通在推出一键诊断、一键测速、一键报障的基础上，通过宽带感知平台通过AI质差识别算法系统能够帮助更准确定位质差问题，并提供详细分析报告和解决方案，有效提升用户网络使用体验。

“AI+信息无障碍”传递科技普惠温度

　　在数字红利惠及千家万户的时代，部分特殊人群因身体机能缺失无法方便的交互、使用信息，通过信息通信技术的辅助，能帮助更多社会群体无差别地获取和使用信息。华数电视上线了“聆听专区”，通过参与研发的AI手语引擎，结合“艾珈”虚拟人物形象的互动交流，跟随着视频里的人声，通过手语将“声音”传递至听障人士的无声世界。“小AI讲故事”则是将AI能力应用于大屏儿童绘本等内容创作中，以AIGC技术为基础，针对不同年龄段用户提供不同主题内容的快速产出，满足多方需求。

　　随着数字经济加快发展，社会生产生活越来越离不开信息通信技术产业的支撑，浙江信息通信行业将持续加强数字服务融合，改善通信服务感知，更好地发挥“一业带百业”的赋能作用，为建设制造强国、网络强国和数字中国，促进经济社会高质量发展提供坚实支撑。