“明星”来了⑤ | 中移在线篇

　　2022年，浙江省信息通信行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真贯彻落实工信部和省委省政府决策部署，牢牢把握高质量发展这个首要任务，坚持在发展中规范、在规范中发展，用心用情用力抓紧抓实抓细行风纠风工作。广大干部职工坚持人民至上，用户唯先，优化提升信息通信服务感知体验，着力解决人民群众关心的热点难点问题，涌现出一批用户满意电信服务明星和明星班组。

　　张帆，2019年毕业于211重点大学，当年11月入职中移在线服务有限公司浙江分公司，成为一名10086呼入热线客服代表。在三年工作中，一直秉持服务态度是根本、服务能力是核心、问题解决是关键的理念，累计服务13万6500位客户，各项考核数据持续名列前茅，年度考核均为优秀。工作中，她勤奋好学，以自己的专业技能，为客户提供“省时、省心、省钱”的三省式服务，多次受到客户认可表扬，月均满意度均在98.5以上。工作过程中多次总结服务经验主动与他人分享，与团队成员共成长。

　　赵建红，2008年12月正式成为10086的一名客服代表，入公司近15年来，从普通星级客服至客户服务专家，凭借对工作的满腔热忱和坚持不懈的努力，在众多优秀的同事中脱颖而出，并获得众多荣誉。她累计服务客户近51万，在处理营销费用质疑中无服务投诉，月度考评连续64个月保持优秀，年度考评连续8年保持优秀，是接续同类电话的客服代表中绩效保持最好的一位。在服务过程中擅听客户 “弦外之音” 变诉为金；客户满意度均在98%以上，在接续营销费用质疑的100多名话员中名列前茅。

　　投诉处理班组敏睿队，来自中移在线服务有限公司浙江分公司服务营销中心客户响应分中心，是一支年轻且富有战斗力的团队。一直秉承持“客户第一，服务领先”的服务理念，以严实深细的工作作风，以人为本的管理精髓，坚持科技创新，树立全员质量意识，深入开展全面服务质量提升活动，积极打造“五心”服务品牌，员工服务质量和业务技能不断提升。2022年团队月均投诉处理满意率95.47%及以上，投诉处理团队客户满意率、处理及时率年度排名第一，有责服务态度投诉零发生。