“明星”来了① | 电信篇

　　2022年，浙江省信息通信行业坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，认真贯彻落实工信部和省委省政府决策部署，牢牢把握高质量发展这个首要任务，坚持在发展中规范、在规范中发展，用心用情用力抓紧抓实抓细行风纠风工作。广大干部职工坚持人民至上，用户唯先，优化提升信息通信服务感知体验，着力解决人民群众关心的热点难点问题，涌现出一批用户满意电信服务明星和明星班组。

　　金昊，目前是宁波电信一名投诉处理兼数据支撑员，进公司已有5个年头，从面柜接待到普通投诉处理再到投诉分析支撑，作为年轻骨干，一直默默坚守在最前线的基层岗位，始终追求“客户满意服务”为目标，忠实践行“服务从心开始”的理念，力争为每一位客户提供最优质的服务。多岗位的锻炼使自己快速成长，在自我提升过程中脱颖而出，先后在多次技能大赛中获奖，并荣获投诉服务之星等荣誉称号。

　　李芸华，是来自湖州电信中心营业厅的值班长，主要从事营业厅服务支撑工作，处理厅内大小投诉事项，还担任爱心翼站“幸福学堂”讲课老师，助力老年人跨越数字鸿沟，积极参加进社区防诈宣传、免费手机贴膜、为老年人上门辅导手机使用等贴心服务。十年来，她始终秉承“用户至上，用心服务”理念，想用户所想，急用户所急，时刻不忘初心，坚持业务知识和服务能力双提升，不断完善自我，为用户提供优质的电信服务，得到了广大用户的一致好评。曾多次被评为“优秀营业员”、“优秀骨干”、“营业服务明星”等荣誉称号，并多次在本地网投诉服务技能大赛中获奖。

　　衢州电信开化芹阳装维团队秉承始终“心系客户，真情服务”的工作理念和“团结协作、用心服务”的工作态度，凭借过硬的装维技术和优质的服务，积极开展辖区各项装维服务，在自己的片区内广受用户的好评和信赖，及时保障了家庭网络服务的畅通性和有效性，获得诸多服务荣誉，各项业绩在全市名列前茅。齐心协力，展望未来，芹阳装维团队会继续在工作中贯彻“心系客户，真情服务”的工作理念，继续以“合作共赢，用户至上”的工作态度砥砺前行。

　　浙江电信总经理监督热线自2018年1月成立以来，始终秉承“以用户为中心”的服务理念，胸怀“人民邮电为人民”的服务初心，突出重点，精准发力，首创“接话+处理”一站到底服务模式，以化解用户难题、监督省内投诉处理、减少越级投诉为主要任务。多措并举推进源头督办解决，全面提升服务品质。

　　2022年，该热线通过深化绩效改革、强化过程管控、强化监督职责、加大授权集约四大举措，服务能力和各项指标得到大幅提升。改革后集约工单量接近翻倍，集约处理率提升100%，和解率同比提高7个百分点，接通率同比提高7个百分点，重复投诉率从15%下降至6%，年解决客户难题达20000余个，为公司年度行风纠风指标完成作出积极贡献。

　　浙江电信智能云网调度运营中心云维护团队是一支年轻、充满活力的团队，由集团高级专家和省内各级专家组成，研究生学历占70%以上。团队展现出中国电信运维人员能打仗、能打胜仗的精神，冲在保障一线，圆满完成各项重大活动通信保障工作。全年7*24小时保障云计算设施稳定运行，解决视频终端云存失败、视联网络优化等多项疑难技术问题，支撑政府、企业、教育、医疗等行业客户近千家，宽带网络质量满意度高，多项指标电信集团排名领先。