数字适老 “浙里”先行 | 浙江电信开展多项线上线下暖心适老服务

　　浙江电信切实履行央企责任，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”，近年来开展了多项线上线下的适老助老暖心服务，以提供“更优先、更便利、更温馨的通信服务”为目标，聚焦残疾人、老年人等特殊群体服务场景，持续推进线上线下适老化改造和无障碍建设，助力特殊群体快速融入信息化社会。

线下“爱心驿站”适老暖心活动

　　全省多个电信营业厅的“爱心翼站”都开展了适老的暖心活动。杭州的武林营业厅开展中秋节主题幸福学堂，邀请良济和中医馆医师免费义诊，为老年朋友们提供健康咨询；温州的南站营业厅举行了以“一样的养老，不一样的陪伴”为主题的幸福学堂游园会活动，老人们在现场参与了玩趣射箭、古韵投壶、亚运旱地冰壶等游戏；湖州的南浔中心营业厅为老年学员们组织开展了一场专题课堂，爱心大使现场为老人们科普了新型通信网络违法犯罪的常见套路，提醒广大群众守护好自己的“钱袋子”。

上图为浙江杭州分公司武林广场营业厅“爱心翼站”，下图为浙江温州分公司南站营业厅“爱心翼站”。

一呼就灵，科技助力“老有所安”

　　深夜突然断网很着急？打客服电话总是智能机器人接听？沟通不畅常常无奈挂机？基于老年人在通信生活中的遇到的难点、痛点，浙江10000号面向65岁以上的老年用户设立“尊老专席”，在老年群体拨打10000号客服后，通过大数据及智能分析，系统就可以第一时间识别老年用户，跨过机器人应答及传统按键环节，优先接入“尊老专席”人工服务，快速响应老年用户宽带故障报修、呼叫转移设置等需求，并通过在服务的过程中做到语速放慢、减少专业术语等行为方式，让老年用户获得更好的服务体验和感知。

　　除此之外，为聚焦强化明白消费、解决业务资费理解不畅、解决老年人信息化生活不便等问题，浙江10000号还推出了“透明消费专席”，可即时清晰解答消费疑问，为老年人提供账单答疑上门服务，让每一位老年用户购得明白，问得便捷，用的舒心。

见屏如面，暖心连线更有温度

　　智能时代，越来越多的便民服务足不出户、动动手指就能办理，便利度和获得感得到极大提升的同时，对于部分不太擅长使用智能产品的老年人来说，令人苦恼的“数字鸿沟”也随之产生。

　　为了让老年人也能方便快捷地在网上办理业务，享受数字化带来的贴心便利，浙江10000号积极探索远程柜台服务场景应用，设立“零跑使者”专席，通过人脸识别、截图交互、文字交流等无障碍形式，指导特殊人群在线办业务、排故障，实现足不出户便捷办理，同时推出爱心卡等定制套餐，为老年人提供“一站式”服务，以此增强其获得感和幸福感。

　　自推行无障碍适老化服务以来，浙江10000号专为老年、残疾等特殊群体升级改造的数字化服务，不仅让操作流程更简单、线上沟通更轻松、业务办理更省心，同时也取得了显著成效。截至2023年9月，浙江10000号服务一键呼入的老年用户累计超448.7万人次，接通率超95.8%，服务满意率始终保持在98.5%以上。

　　随着社会老龄化日益加重，浙江电信将在浙江省通信管理局的指导下，以实际行动，让数字化服务更加适老化、助残化，给予特殊群体更多的关怀和暖心服务！