华数集团2022年行风建设暨纠风工作思路

　　一、2021年工作开展情况

　　一是高标准严要求，着力提升业务能力。修订《客服管理规范》《客户服务质量考核办法》等制度，发布《智家工程师手册》，搭建客服“学习强企”线上学习平台和钉钉课堂，开展广播电视职业技能竞赛、营业窗口业务技能大比武，帮助一线员工不断强化服务意识、提升服务标准、提高服务能力、创新服务形式。面向用户，通过开展“新品质 心服务 心连心 践初心”系列主题活动，不断提升用户满意度；特别是加强对投诉处理工作的质量管理，通过投诉处理技巧培训、首问责任制等形式，不断提高交办件办理质量，做到客诉“件件有着落、事事有回音”。

　　二是注重基础保障，着力优化用户体验。成立宽带发展领导小组，开展问题调研、使用实测、内部体验等工作，通过逐步优化网络、更换老旧设备、推出千兆路由、完善组网设备等举措，加快推动宽带品质提升，提升用户对华数宽带的使用感受，增加用户使用华数宽带的信心。在建设“双千兆村”的基础上，积极探索4K 千兆示范村，构建华数特色数字乡村平台。全力开展建党百年安播保障工作，圆满完成了各项重要保障任务，制订的《广电网络全业务安全播出应急预案技术与管理规范》获2021年度浙江省广播电视科技创新项目金潮奖一等奖。

　　三是履行社会责任，着力强化便民服务。贯彻落实省通管局关于推进信息无障碍等要求，优化业务办理流程，对客服人员进行适老化专题培训，进一步推广一键接入、线上办理、电话办理、上门办理等定制化服务；推进营业厅无障碍设施和爱心通道的建设与改造，特别设立关爱坐席、绿色通道，负责优先受理老年人、残疾人等群体的业务咨询办理需求；结合实际情况推出适合老年人群体特点的专属优惠资费方案，精准定向惠及重点受益群体。营业厅还持续开展了“华数用户体验节——华数公益课堂”系列活动，帮助老年人学习生活实用技能。

　　二、2022年工作思路

　　一是更加注重客户服务水平的提升。结合党史学习教育长效化，总结推广“我为群众办实事”等特色实践活动的好经验、好做法，进一步优化服务标准，形成一套行之有效的长效机制。慎终如始落实疫情防控常态化机制，始终坚持服务不掉线，全力保障各项服务工作正常运行。充分发挥广电行业优势、阵地优势和技术优势，全面助力防疫宣传、智慧战役、居家抗疫，彰显党媒政网责任担当。同时，加快并完善网络客服等新渠道建设，进一步提升线上服务的能力。

　　二是更加注重网络服务能力的提升。紧紧抓住广电5G“192”号段即将商用放号的历史性机遇，加快推进全省广电5G建设一体化发展，全面丰富产品线、业务线，实现有线与广电5G相互赋能，加快构筑“手机+电视+宽带+语音+X”全融合业务体系，持续培育市场竞争新优势。围绕“数字文化”系统建设，建设“一脑一库”、“两侧多端”，打造“六网六平台”和“N个应用场景”，整体构筑一张主题鲜明、内容丰富、服务高质、管理有序的宣传文化综合性专网。

　　三是更加注重安全保障能力的提升。充分认识到党的二十大、杭州亚运会等重保期间安全播出工作的极端重要性，层层压紧压实安全责任，加强顶层设计，加快建设“全领域安全、全过程安全、全系统安全”的大安全管理体系，实现重保工作和日常安全管理的规范化、标准化。加大保障力度，切实加大必要的设备设施投入，开展数据安全合规性建设，全面提升整体安全防护能力；提升应急能力，推进全省应急预案体系建设，确保网络运行畅通无阻、安全可靠。