浙江联通2022年行风建设暨纠风工作思路

　　一、2021年工作开展情况

　　一是提高政治站位，在“十四五”开局之年彰显“新担当”。过去一年，浙江联通公司上下深入开展“我为群众办实事”党史学习教育实践活动，坚定承担政治责任，以最高标准、最严组织、最实措施和最优服务，全力保障冬奥通信服务畅通，并圆满完成建党百年、2021年世界互联网大会等多项重大通信保障任务，充分发挥数字信息服务能力和云网优势，以科技实力筑牢抗疫屏障，擦亮了联通重保“国家首席、政府首选、人民首信”的金字招牌。

　　二是履行央企责任，在建党百年大庆之年展现“新作为”。浙江联通持续深化5G共建共享战略，截止2021年底，5G基站已覆盖全省所有地市、县城和发达乡镇。同时，全面落实国家“提速降费”工作部署，以“一升、一降、一拓展”为统领，持续推进中小企业提速降费工作，2021年普通宽带和专线业务共计让利1246万元，惠及用户1.26万户。持续深化电信网络诈骗防范治理，落实“断卡”行动，提升精准化快速处置能力，号码关停引发申诉下降66%。

　　三是强化服务运营，在数字化转型之年实现“新跨越”。以“高品质服务”为引领，浙江联通对内锻造服务文化，对外塑造服务口碑。聚焦群众“急难愁盼”，开展十类23项问题攻坚，率先实现全国IT系统集约，推出“异地同享”服务；成立“乐公益”联盟，开展乐课堂、乡村振兴等助老助残助农活动2000余场。2021年工信部有效申诉率、客户综合满意度及5G专项满意度等重点服务指标，均超额完成工信部行风纠风考核目标。

　　二、2022年工作思路

　　以更高质量践行初心使命，深化高品质服务落地。2022年是浙江联通落实新战略、启航新征程的开局之年，围绕“1+8+2”战略规划体系，浙江联通将持续秉承客户服务“高品质服务的保障者、端到端服务质量的监督者、客户满意度的责任者、集约服务的运营者，服务文化的打造者”的“五者”定位，加速重构适应一体化运营体系和数字化转型要求的新流程、新机制，面向全流程贯通，深化“服务标准、服务运营、服务监督”大服务闭环体系，推动高品质服务再上新台阶。

　　以更快速度落实行风纠风，健全责任管理体系。一是对照工信部行风纠风指导意见细化分解，建立任务清单，明确责任单位，确保守土有责；二是建立纵向到市分公司、横向到专业部门矩阵管控模式，定期通报，严肃考核；三是加强上下协同联动，通过实时监控预警、按月分析通报、及时督办检查等方式，推动责任单位落实落细。

　　以更强力度根源整治问题，维护客户合法权益。浙江联通将持续保持问题整治高压态势。一是全面落实“524”行动各项要求，健全“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线，严格遵守携号转网“九不得、五禁止”，做好资费“清单式” 公示，规范宣传营销行为；二是完善中国联通个人信息保护“双清单”制度，制定中国联通 APP 隐私政策合规指南，加强联通 APP 全链条治理；三是持续加大诈骗电话、短信、网址防范打击力度，全面加强实名制管控，发挥IT集约和数据集中优势，快速迭代技术防范能力。

　　以更大协同增强智慧客服供给能力，提升客户体验。2022年，浙江联通将构建大数据驱动的线上线下一站式敏捷服务，打造互联网时代极致客户体验。一是先于客户主动发现问题并快速解决，为客户提供“通、顺”的畅享体验；二是通过智能工具、 场景化赋能助力提升服务能力和生产效能；三是实现各层级可看可管可用的智慧决策指挥调度，实现一点受理、一网通办、全网响应的全场景智能化服务。

　　浙江联通全省上下各单位要深入贯彻落实本次会议精神，紧密围绕2022 年度行风纠风各项工作任务，以行风纠风工作为指引，进一步弘扬新风正气，强化责任担当，细化任务举措，夯实服务基础。进一步发力数字经济主航道，为人民群众提供“用得上、用得起、用得好”的信息通信服务，持续打造“近悦远来”的服务口碑，以优异的成绩喜迎党的二十大胜利召开！