（浙江联通）以新面貌、新作为奋力开启浙江联通高品质服务新局面

　　2020年以来，浙江联通坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在省管局的统一领导下，紧密围绕客户感知，持续深化聚焦创新合作战略，加快推进全面数字化转型和公司高质量发展，实现了公司客户口碑和服务水平的大幅提升。
　　一是提高政治站位，践行使命初心。公司上下以政治建设为统领，努力践行“人民邮电为人民”的初心使命，围绕“一切为了客户、一切为了一线”的经营理念，构建全量问题闭环解决的运营体系，客户投诉问题全流程、全渠道、全场景统一规范管理，实现客户问题解决率明显提升。
　　二是强化责任担当，履行央企职责。浙江联通积极响应省政府防疫指挥和医疗抗疫的重保需求，提供了疫情监控云屏、健康ETC等近50项防控专项产品与服务，有力助推复工复产。并为留浙过年人员送上优惠福利。深入开展“匠心网络、贴心服务”专项行动，顺利完成 “两会”、“世界互联网大会”等重大活动的安全保障任务，快速推进5G网络共建共享，实现市区、县城、发达乡镇、重点场景的5G覆盖，累计开通5G共享基站近3万个，城乡“数字鸿沟”明显缩小。全面落实国家提速降费重要部署，持续推进更大范围的千兆光网升级，当前，完成城区EPON OLT局点升级改造，新建千兆PON口近7千个、新建FTTH端口近8万个，实现县城及以上城区全面具备千兆服务接入能力；继续实施精准降费，2020年中小企业宽带资费下降15.7%，互联网专线资费下降15.1%，完成全年目标。
　　三是聚焦问题整改，提升客户感知。聚焦携号转网、傲慢服务等重点、难点问题，全年累计发布服务督办问题37件，有效申诉率同比下降32.19%，携号转网月均定比下降68.32%，傲慢服务同比下降72.53%。聚焦涉嫌通信诈骗和骚扰电话问题，充分利用大数据分析能力，实现涉诈号码和涉诈URL精准分析、信息快速触达、高效处置闭环。2020年累计预警、关停涉诈涉扰号码40.6万个，拦截骚扰电话1.2亿次，垃圾短信拦截7400万条。焕新客户日新名片，一季度围绕“关爱老人、与您同行”等主题，共计组织活动77场（其中直播30场），累计参与35.11万用户，活动曝光2724万人次。同时，响应国务院和工信部、省通信管理局关于适老服务的决策部署，开展“关爱老人”主题活动，为用户送上体检等专属福利，并走进社区、敬老院等场所，开展手机课堂等活动17场，助力老人走入智慧生活。
　　在取得上述成绩的同时，我们也深切地认识到，在网络覆盖、合作商管理等方面仍然存在许多不足，距离客户满意和人们美好数字生活的向往仍有较大差距。浙江联通将按照省通信管理局的统一部署，将行风纠风工作作为党史学习教育办实事的重要举措，深入贯彻新发展理念，全面落实数字化转型，确保“十四五”开好局、起好步，以优异的成绩迎接建党100周年。
　　（一）坚持以人民为中心，提升服务供给能力。坚持从政治高度深刻认识行风工作的重要性，加强基础设施建设和服务能力提升，认真履行央企社会责任。一是加快推进双千兆网络协同发展，积极投身5G网络、千兆光网设施建设，坚决落实5G共建共享，实现市区、县城、重点乡镇、重要场景5G网络覆盖及千兆业务接入能力。二是坚决落实提速降费国家战略，开展提速慧企、企业上云专项行动和商务楼宇数字化深耕行动，通过云+网+X模式，落实满足中小企业上云和数字化转型的需求，并确保今年中小企业宽带和专线平均资费再降10%的工作目标。三是强化重大时点通信保障，认真做好建党100周年、互联网大会等重大活动的通信保障和网络安全保障，因地制宜组织防汛抗台演练，提前做好应急通信物资检查和储备，确保通信畅通。四是大力推进适老化及无障碍服务。在中国联通APP、网上营业厅，上线“关怀模式”、“无障碍工具”，在营业厅设置爱心专柜、尊老专席，客服热线实现一键呼入人工服务。以客户日IP乐乐为核心，开展乐助老、乐助残等系列活动。五是加快全渠道开放异地跨域服务。针对外出务工人员、学生、候鸟族、差旅族等流动群体推出全国一体化跨域服务及跨域产品，并不断丰富中国联通APP、10010客服热线异地跨域服务场景，优化内部跨域服务流程，推进更多常用电信服务实现跨省跨区域通办。
　　（二）坚持以问题为导向，切实维护客户权益。继续保持问题整改的高压态势，聚焦上级督办、投申诉、巡视审计反馈的问题，持续开展热点、难点问题整治。一是全面落实5G服务质量各项要求，健全四个提醒的机制，严守四条营销红线。二是扎实推进携号转网常态化运行，规范转网服务，严格遵守“九不得”，“五禁止”一系列要求，持续完善长效机制。三是持续加大整治力度，打击电信网络诈骗，治理垃圾短信骚扰电话，积极推广谢绝来电服务，加强实名制管控、网络安全、数据安全和APP个人信息保护，确保工作抓紧、抓细、抓出成效。四是强化合作渠道管理，健全合作渠道分类管理制度，严格落实责任权限，对能办理的业务和清单进行清晰公示，同时加大督查检查力度，确保落实到位。
　　（三）坚持以感知为牵引，深化高品质服务落地。
　　2021年，公司将打造高品质服务作为塑造高发展的首要任务，坚持高目标牵引，高标准定位、高效能执行，聚焦全场景、全生命周期、全流程的客户体验。一是围绕行风纠风工作目标，加大满意度、申诉率等考核任务，分解细化具体举措，层层抓好落实。二是持续深化全产品、全场景、全生命周期端到端闭环产品体验管理体系，优化一体化服务流程，实现全场景全环节感知剖析和可视化。三是以“5+1”工作督办推动问题跟踪，实现“端网业服信”协同的常态化运营，推进责任单位快速解决问题，提升客户感知。
　　全省各级单位要深入贯彻落实本次会议精神，紧紧围绕2021年度行业纠风各项工作目标和要求，主动对标对表，压紧压实责任，狠抓工作落实，切实维护消费者合法权益，实现高品质服务和客户感知的全面提升，为推进行业高质量发展贡献联通力量。