(浙江联通)以新面貌、新作为奋力开启浙江联通高品质服务新局面

发布时间:2021-04-28 08:59

  2020年以来,浙江联通坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,在省管局的统一领导下,紧密围绕客户感知,持续深化聚焦创新合作战略,加快推进全面数字化转型和公司高质量发展,实现了公司客户口碑和服务水平的大幅提升。
  一提高政治站位,践行使命初心。公司上下以政治建设为统领,努力践行“人民邮电为人民”初心使命,围绕“一切为了客户、一切为了一线”的经营理念,构建全量问题闭环解决的运营体系,客户投诉问题全流程、全渠道、全场景统一规范管理,实现客户问题解决率明显提升。
  二是强化责任担当,履行央企职责。浙江联通积极响应省政府防疫指挥和医疗抗疫的重保需求,提供了疫情监控云屏、健康ETC等近50项防控专项产品与服务,有力助推复工复产。并为留浙过年人员送上优惠福利。深入开展“匠心网络、贴心服务”专项行动,顺利完成 “两会”、“世界互联网大会”等重大活动的安全保障任务,快速推进5G网络共建共享,实现市区、县城、发达乡镇、重点场景的5G覆盖,累计开通5G共享基站近3万个,城乡“数字鸿沟”明显缩小。全面落实国家提速降费重要部署,持续推进更大范围的千兆光网升级,当前,完成城区EPON OLT局点升级改造,新建千兆PON口近7千个、新建FTTH端口近8万个,实现县城及以上城区全面具备千兆服务接入能力;继续实施精准降费,2020年中小企业宽带资费下降15.7%,互联网专线资费下降15.1%,完成全年目标。
  三是聚焦问题整改,提升客户感知聚焦携号转网、傲慢服务等重点、难点问题,全年累计发布服务督办问题37件,有效申诉率同比下降32.19%,携号转网月均定比下降68.32%,傲慢服务同比下降72.53%。聚焦涉嫌通信诈骗和骚扰电话问题,充分利用大数据分析能力,实现涉诈号码和涉诈URL精准分析、信息快速触达、高效处置闭环。2020年累计预警、关停涉诈涉扰号码40.6万个,拦截骚扰电话1.2亿次,垃圾短信拦截7400万条。焕新客户日新名片,一季度围绕“关爱老人、与您同行”等主题,共计组织活动77场(其中直播30场),累计参与35.11万用户,活动曝光2724万人次。同时,响应国务院和工信部、省通信管理局关于适老服务的决策部署,开展“关爱老人”主题活动,为用户送上体检等专属福利,并走进社区、敬老院等场所,开展手机课堂等活动17场,助力老人走入智慧生活。
  在取得上述成绩的同时,我们也深切地认识到,在网络覆盖、合作商管理方面仍然存在许多不足,距离客户满意和人们美好数字生活的向往仍有较大差距。浙江联通将按照省通信管理局的统一部署,将行风纠风工作作为党史学习教育办实事的重要举措,深入贯彻新发展理念,全面落实数字化转型,确保“十四五”开好局、起好步,以优异的成绩迎接建党100周年
  (一)坚持以人民为中心,提升服务供给能力坚持从政治高度深刻认识行风工作的重要性,加强基础设施建设和服务能力提升,认真履行央企社会责任。一是加快推进双千兆网络协同发展,积极投身5G网络、千兆光网设施建设,坚决落实5G共建共享,实现市区、县城、重点乡镇、重要场景5G网络覆盖及千兆业务接入能力。二是坚决落实提速降费国家战略,开展提速慧企、企业上云专项行动和商务楼宇数字化深耕行动,通过云+网+X模式,落实满足中小企业上云和数字化转型的需求,并确保今年中小企业宽带和专线平均资费再降10%的工作目标。三是强化重大时点通信保障,认真做好建党100周年、互联网大会等重大活动的通信保障和网络安全保障,因地制宜组织防汛抗台演练提前做好应急通信物资检查和储备确保通信畅通。四是大力推进适老化及无障碍服务。在中国联通APP、网上营业厅,上线“关怀模式”、“无障碍工具”,在营业厅设置爱心专柜、尊老专席,客服热线实现一键呼入人工服务。以客户日IP乐乐为核心,开展乐助老、乐助残等系列活动。五是加快全渠道开放异地跨域服务。针对外出务工人员、学生、候鸟族、差旅族等流动群体推出全国一体化跨域服务及跨域产品,并不断丰富中国联通APP、10010客服热线异地跨域服务场景,优化内部跨域服务流程,推进更多常用电信服务实现跨省跨区域通办。
  (二)坚持以问题为导向,切实维护客户权益。继续保持问题整改的高压态势,聚焦上级督办、投申诉、巡视审计反馈的问题,持续开展热点、难点问题整治。一是全面落实5G服务质量各项要求,健全四个提醒的机制,严守四条营销红线。二是扎实推进携号转网常态化运行,规范转网服务,严格遵守“九不得”,“五禁止”一系列要求,持续完善长效机制。三是持续加大整治力度,打击电信网络诈骗,治理垃圾短信骚扰电话,积极推广谢绝来电服务,加强实名制管控、网络安全、数据安全和APP个人信息保护,确保工作抓紧、抓细、抓出成效。四是强化合作渠道管理,健全合作渠道分类管理制度,严格落实责任权限,对能办理的业务和清单进行清晰公示,同时加大督查检查力度,确保落实到位。
  (三)坚持以感知为牵引,深化高品质服务落地。
  2021年,公司将打造高品质服务作为塑造高发展的首要任务,坚持高目标牵引,高标准定位、高效能执行,聚焦全场景、全生命周期、全流程的客户体验。一是围绕行风纠风工作目标,加大满意度、申诉率等考核任务,分解细化具体举措,层层抓好落实二是持续深化全产品、全场景、全生命周期端到端闭环产品体验管理体系,优化一体化服务流程,实现全场景全环节感知剖析和可视化。三是以“5+1”工作督办推动问题跟踪,实现“端网业服信”协同的常态化运营,推进责任单位快速解决问题,提升客户感知。
  全省各级单位要深入贯彻落实本次会议精神,紧紧围绕2021年度行业纠风各项工作目标和要求,主动对标对表,压紧压实责任,狠抓工作落实,切实维护消费者合法权益,实现高品质服务和客户感知的全面提升,为推进行业高质量发展贡献联通力量。

【返回顶部】 【关闭窗口】 【打印本页】