浙江省通信管理局组织开展“提品质、优服务、深化放心消费在通信”主题活动

　　为深入贯彻落实工业和信息化部行风建设暨纠风工作部署要求，持续推进“通信消费、浙里放心”三年行动，3月12日，在“3.15”国际消费者维权日来临之际，浙江省通信管理局组织开展“提品质、优服务、深化放心消费在通信”主题活动。

　　活动中，在浙江省通信管理局指导下，浙江省通信学会组织浙江电信、浙江移动、浙江联通、华数集团发布浙江省信息通信业深化“通信消费、浙里放心”六项实事。浙江省通信管理局党组成员、副局长倪炯出席活动并致辞，浙江省市场监管局、浙江省消保委相关负责同志受邀出席，各基础电信企业分管负责人、相关部门负责人及行风监督员代表参加活动。

　　近年来，浙江信息通信业持续推进“通信消费、浙里放心”三年行动，落实2025年信息通信暖心服务十件实事，精简资费套餐数量，建立资费公众评议机制，规范业务办理确认方式，电信业务“明白办、放心用”行动取得积极成效。此次发布的六项实事聚焦人民群众在业务办理、适老服务、消费维权等方面的关切期盼，进一步推动信息通信服务环境优化，促进信息通信服务更好利民惠民。

浙江省信息通信业深化“通信消费、浙里放心”六项实事

　　资费公示更规范。进一步精简在售公众资费方案数量，优化规则，推进规范透明，在为用户办理资费时，确保新老用户同权。

　　适老服务更暖心。提升自有营业厅适老化服务水平，做到入厅有引导，通道无阻碍，阅览有大字，窗口优服务，助老配辅具。

　　业务办理更便捷。在官方APP首页设置套餐办理入口，全量展示在售公众资费方案，并提供在线办理功能。规范业务开通流程，按照有关规定留存办理凭证。

　　营销宣传更规范。杜绝虚假夸大宣传，营销宣传内容和资费方案公示内容保持一致。只使用各集团公司公布的唯一官方营销电话进行电话营销。

　　客服热线更高效。推广融合业务坐席和视频客服，加大人工客服配备，快速响应用户诉求。

　　消费维权更简便。坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索试点上线“一键和解”，及时把矛盾纠纷化解在萌芽状态。设立携号转网投诉快速处理绿色通道。

　　活动中，各基础电信企业聚焦深化“通信消费、浙里放心”六项实事部署要求，纷纷表态迅速落实执行，结合本企业实际，公开发布了推进落实举措。

　　浙江电信市场部总经理徐伟斌：浙江电信将聚焦用户感知与权益保障，以务实举措推动服务提升。资费更“简”单，做到清晰透明、易懂易查。持续优化套餐结构，压减冗余资费，简化业务规则。加强资费公示管理，升级查询专区，做到信息透明、更新及时、分类清晰。办理更“放”心，做到合规便捷、权益有保障。严格执行业务确认流程，未经用户确认不办理。APP支持36个月协议查询，实现线上线下同权服务。强化增值业务审核，运用AI识别拦截不合规行为，落实投诉溯源和黑名单管理。使用更“安”心，做到透明消费、便捷退订。优化流量提醒和账单展示，分类推送提醒信息。畅通线上退订和销户渠道，确保“只跑一次”。携号转网设绿色通道，拓展先行赔付范围，提升争议处理效率。服务更“暖”心，做到多元赋能、用心关爱。推进放心消费单位建设，打造“放心消费网点”和“维权服务站”。AI赋能智慧客服，探索“零人工服务”场景。关爱老年群体，开设绿色通道，保留传统服务方式。持续开展“爱心翼站”公益服务，组织助老反诈宣传。

　　浙江移动市场部总经理胡志勇：浙江移动将落实“通信消费、浙里放心”六项实事要求，切实保障广大客户“明白消费、安心服务”。加强资费管理，全量梳理、整合在售资费，强化资费全量透明公示，线上线下一体化，细化公示内容、完善资费说明，确保表述通俗、内容全面。优化账单展示，完善账单查询与推送服务，从客户视角调整，优先展示主套餐费用及资源详情。多渠道提供客户24个月内业务办理记录可查。优化办理时效，落实服务规范，线下当场办结、热线即时响应，复杂业务24小时内办结。在线客服提供“面对面”便捷服务。业务办理通过三种确认方式之一完成客户授权。完善提醒服务，完善流量超套提醒方式，关键节点提供10086电话提醒，全球通客户增设人工客服提醒。优化个性化流量封顶阈值，全平台开放办理通路。

　　浙江联通市场部总经理孙毅：浙江联通将持续升级服务举措，为用户营造更简单、清晰、放心、安心的通信消费环境。做“资费”的减法，简化优化产品。升级打造“AI、终端、应用、权益”融合的创新产品体系，满足用户多样化需求。全渠道公示在售资费，透明易懂。做“流程”的减法，升级中国联通APP查询能力，用户可随时查、清晰看。同步优化大字版账单，上线AI语音解读。做“信任”的加法，全面落实新老用户同权，确保同等办理、同等优惠、同等服务。业务办理严格执行用户订购确认，操作可追溯。持续提升人员专业技能，做好规范服务。做“保障”的加法，升级五大窗口服务能力，以温情服务彰显央企担当。做细全场景消费提醒，防范意外高额费用。优化便捷退订服务。深化防骚扰服务，守护通信安宁。

　　华数传媒大众市场支撑中心副总监吴梦楠：华数集团将深耕资费简单、账单清晰、办理放心、使用安心四大服务提升方向，全力打造透明便捷、安心可靠的通信消费环境。消费透明无套路，持续精简套餐体系，降低用户选择门槛。规范全渠道资费公示，无隐藏条款。严抓营销合规管控，杜绝违规宣传行为。账单明细全透明，通过官方APP、小程序实现账单实时查询，按月推送账单短信。规范业务协议和受理记录的留存与查询，确保用户消费清晰易懂、便捷可查。自主选择有保障。打通线上线下，确保业务同权，让用户足不出户便捷办业务。业务办理必须征得用户确认，全程留痕可追溯，杜绝擅自开通。通信体验更安心。搭建短信+电话双触达提醒机制。优化退订销户全流程。智能拦截营销扰民电话，守护用户清净通信环境。