浙江省信息通信行业高效落实信息通信暖心服务“十件实事”

　　2025年，在工业和信息化部统一部署下，浙江省通信管理局指导浙江省信息通信行业深入践行“人民邮电为人民”的初心使命，全面落实信息通信暖心服务“十件实事”工作要求，聚焦群众关切，强化制度建设，优化服务供给，提升治理效能，推动电信服务在可及性、公平性和安全性方面持续改善，数字惠民成果更加扎实、更有温度。

资费更透明，消费更安心

　　积极推进电信业务“明白办、放心用”专项行动42条重点任务，推动基础电信企业进一步完善“事前告知、事中确认、事后提醒”全流程服务机制。聚焦资费公示清理规范重点，线上统一设立资费公示专区，按高、中、低档位分类展示，关键条款突出标注，并配套图文解读与视频说明，累计清理资费套餐数量9033个，公众市场资费套餐数量精简72%，资费公示率达99.99%；组织全省电信资费公众评议，建立“用户评议—企业反馈—优化提升”资费评议闭环机制。

　　在业务办理方面，业务开通全面实行用户二次确认机制，通过短信回复、手机验证码或签字确认等方式征得明确同意；退订服务流程持续优化，符合条件的申请做到当场办结，话费余额及时返还，推出预约上门取回和邮寄回收终端设备271万件次；完善告知提醒，自动续订、续费业务提前5日通过短信、电话等多渠道提醒，同步推广“超套封顶”服务，用户根据自身消费需求选择封顶阈值档位。2025年，违规营销类申诉同比下降13.5%，无法退订类申诉下降29.3%，用户消费安全感显著增强。

线上更高效，线下更温暖

　　坚持线上线下协同推进、普遍公众服务与特殊群体关怀并重，加快构建便捷可及的服务体系。通过“民有所呼，我必有应”活动听取用户意见建议，回应群众呼声，公示总经理办实事任务清单54项，企业自营厅普遍设立资费咨询专席和爱心服务台席，线上服务渠道持续升级，官方APP、微信公众号功能不断优化，上线AI助理、视频客服、“边看边问”账单展示等服务，健全“1+N”线上线下服务体系，线上人工视频客服服务432万人次，切实提升服务效率和问题一次性解决率。

　　聚焦老年人等群体需求，全省营业厅100%设置爱心专席，客服热线实现65岁以上用户“一键呼入人工客服”，全年服务787万次，接通率超95%。服务触角由厅内延伸至社区、乡村，全年开展“智能手机公益课堂”等公益讲解课程8000余场，组织服务团队深入老年大学、养老机构、文化礼堂，提供设备调试、应用教学等帮扶，推动适老服务从“被动响应”向“主动关怀”转变，确保老年人共享数字红利。

算法更规范，权限更可控

　　强化APP敏感权限监管，全年对11690款APP和小程序开展动态监测，组织18批次技术抽测，重点检测社会影响力大、下载量高的541款应用，下发《问题核查处置通知书》441份。依法对违规行为采取约谈、通报、下架等措施，公开通报118款未整改应用，下架27款整改不到位产品，违规处置率达95%以上。同步推动合规审计，基础电信企业对18项大数据产品开展专项审计，发现并整改问题15个；举办个人信息保护培训覆盖100余家企业，推动制度完善与业务合规，企业主体责任进一步压实。

　　持续深化算法推荐服务治理，通过完善制度标准、强化检查执法，有效督促淘宝、支付宝等重点互联网企业落实算法公示与用户选择权。积极推动行业自律与公众监督，构建多元共治格局，并对违规行为依法处置。全年算法透明度与用户控制权显著提升，为营造清朗网络空间奠定了坚实基础。

解绑更便捷，免扰更安心

　　针对“二次号码”历史绑定和垃圾信息营销扰民等群众反映突出问题，精准施策、系统治理。全面推进“二次号码一键解绑”服务，构建“批量解绑+个人自助”双轨机制，在用户入网、过户、拆机等环节触发解绑流程。2025年全省主动“批量焕新”二次号码2359.8万个，受理用户解绑申请590.3万次。

　　持续推广“来电来信免打扰”服务，用户可依意愿定制防护策略，2025年全省注册用户达8913万，居全国第二位，注册率达81.8%。各企业在营业厅设立宣传专区，在入网等关键节点主动提示绑定风险，并依托技术手段提升骚扰拦截精准度与响应速度，切实守护人民群众通信安宁。

　　浙江省通信管理局将持续巩固信息通信暖心服务“十件实事”工作成效，健全长效机制，深化数字惠民实践，不断提升信息通信服务的质量与温度，为建设更高水平的数字浙江夯实服务基础。