退订更便捷 服务更温暖

　　为深入落实电信业务“明白办、放心用”专项行动和2025年信息通信暖心服务十件实事，浙江省通信管理局加强统筹谋划，坚持问题导向，开展专项治理，指导各基础电信企业聚焦群众关切，在提升电信业务退订便利性的同时，强化服务闭环管理，畅通线上线下渠道，优化业务流程，对涉及实物终端的退订业务，主动提供上门取件等便捷回收方式。2025年至今，已累计完成457万件次相关终端设备的回收处理，其中企业主动服务、应用户要求上门取回211万件次，有效提升了用户业务办理的灵活性与服务体验，三季度业务无法退订类申诉同比下降43.6%。

线上线下协同  畅通退订渠道

　　加快构建便捷、统一、高效的退订服务体系，线上渠道逐步打通官方APP、网上营业厅等入口，用户登录后可通过进入“宽带拆机申请”等功能模块实现自助办理；优化业务页面设置醒目提示，清晰展示资费标准、退订路径及生效规则，业务办理确认短信同步包含核心条款，方便用户查阅。线下网点强化辅助支撑功能，通过手册、清单等形式明示退订规则，营业员在用户咨询时主动说明业务流程、合约状态、设备归还及费用结算等事项，协助用户按需选择最优方案。温州移动洞头分公司在“民有所呼，我必有应”活动客户接待日中，通过系统快速核验跨区用户合约信息，当场完成套餐调整，业务办理效率获用户认可。

未明示不设限  强化资费公示

　　不断提升资费公示规范性和套餐价格透明度，线上设立资费公示专区，所有在售公众资费方案逐步实现100%全量公示，同一展示页面集中列明关键信息，自动续订或优惠到期前通过短信发送等渠道提醒用户。面对部分用户对线上操作不熟悉的情况，一线工作人员主动提供细致引导和全程协助，如电信营业员为用户演示APP销户全流程，并承诺后续跟进处理，联通线上客服在接到退订申请后，迅速核实信息，清晰说明退订后果、权益保留情况及失效时间，引导用户通过IVR短信验证完成身份核验，同时发送确认短信，实现远程高效办理。

服务主动靠前  关怀始终在线

　　退订服务不止于流程终结，更在于服务关怀的落地。全行业通过组织511场、覆盖1.69万人次的线上线下培训，及62次协议文本优化，系统提升基层一线服务能力，有效推动工作人员从“被动受理”向“主动服务”转变，通过主动识别用户需求，提供个性化解决方案。服务过程中，工作人员主动识别用户实际需求，提供个性化解决方案。一位华数用户因工作调动需提前终止一年期宽带服务，担心剩余费用无法退还，客服接诉后迅速转办，工程师当晚即上门服务，精准核算退费金额，高效完成设备拆除与线路回收，并细致复位现场环境，切实化解了用户的顾虑，也让“退订无忧”真正融入服务细节之中，成为浙江信息通信行业践行暖心服务的生动实践。