浙江省通信管理局组织开展电信用户投诉处理能力提升专题培训

　　为持续提升基础电信企业客服服务规范化、专业化水平，切实维护用户合法权益，5月29日，浙江省通信管理局组织开展电信用户投诉处理能力提升专题培训。浙江电信、浙江移动、浙江联通、华数集团共300余位从事客户服务、投诉处理等相关工作的业务骨干参加现场培训。

　　此次培训由浙江省电信用户申诉中心选派多名经验丰富的申诉处理人员进行授课，培训课程坚持问题导向，聚焦用户日常反映较为集中的通信服务问题，结合正在开展的电信业务“明白办、放心用”专项行动要求，通过政策法规宣贯、数据统计分析、典型有责案例剖析等方式，深入讲解各类投诉场景下的判责依据和服务改进方向，帮助参训人员准确把握政策法规要求，增强依法合规意识，提升投诉处理规范化水平。同时，培训坚持需求导向，围绕基础电信企业一线客服和投诉处理人员的实际工作需要，通过大量真实、典型的案例，深入剖析在投诉处理过程中可能遇到的争议场景及应对策略，切实增强一线人员的投诉处理能力。培训过程中设置了互动交流环节，参训人员围绕疑难案例进行讨论，进一步加深了对政策法规的理解和规范处理流程的掌握。

　　参训人员纷纷表示，此次培训内容实用性强、重点突出、案例详实，既加深了对相关政策法规的理解，也学到了更加高效的工作方法，有助于在今后工作中更好地回应用户诉求、提升服务质量。大家一致认为，作为客服服务人员，要努力践行“人民邮电为人民”的初心使命，坚持用户至上、服务为先，用心用情用力解决好群众反映的急难愁盼，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。