浙江省通信管理局扎实推进电信用户申诉受理中心规范化建设

　　近年来，浙江省通信管理局始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实工业和信息化部行风建设和纠风工作部署要求，指导浙江省电信用户申诉受理中心（以下简称“申诉中心”）全面提升申诉工作规范化水平，为更好维护群众合法权益、提升电信服务质量提供有效支撑。

　　牢记为民之心，发挥用户权益的“守护者”作用。一是强化政治引领。始终将维护群众合法权益、有效化解矛盾作为申诉中心规范化建设的首要任务，多次召开专题会议研究申诉中心规范化建设工作，指导申诉中心建立思想政治教育、政策法规培训、典型案例研讨等学习研究机制，有效确保用户申诉办理工作高效落实。二是落实风险预警。严格执行《申诉中心风控预警制度》，落实信息监控、问题预警、案例跟踪及“回头看”相结合的闭环管理机制。针对用户申诉集中和突发问题，向相关企业下发异常申诉预警提醒9次，有效遏制潜在风险扩散。三是启动前置调解。持续加大调解力度，与信访工作建立联动渠道，完善登记确认、核验衔接和受理分办三项机制，严格遵循自愿与便民原则，协调电信企业强化调解工作。上半年累计完成信访前置调解260件，调解成功率达78.1%，切实提升群众对申诉与信访工作的信任度和满意度。

　　履行为民之责，发挥服务提升的“助推器”作用。一是优化申诉流程。秉持“依法合规、客观公正、信息安全、全程跟踪、推动整改”的原则，构建并持续完善了集申诉处理、调解、定责于一体的全流程高效工作链。上半年共接收并妥善处理用户申诉161403件，及时处理率达100%。二是闭环监督整改。上半年累计完成2487件申诉的责任认定，最终形成91项有责问题整改清单，落实“每件必认定，违规必追责”的监督闭环，有力敦促相关企业落实整改，进一步规范企业经营与服务行为，为营造健康市场环境奠定坚实基础。三是深化经验共享。以“文化墙”为载体，围绕政策更新、疑难案例和服务录音分享等主题定期开展内部交流研讨。联合浙江通信行业职业技能鉴定中心开展申诉处理专题培训，覆盖全省基础电信企业一线人员400余人次，显著提升基层申诉响应与处置能力。

　　深化为民之情，发挥市场秩序的“晴雨表”作用。一是知识库赋能一线响应。组织骨干力量，系统梳理重点法规政策解读、典型案例解析、风险点识别等核心内容，初步建成涵盖《申诉处理依据与标准》《法规政策重点解读》《申诉案例与风险解析》《集中问题前置调解注意事项》等模块的知识库体系框架，累计构建295条场景化知识条目，为一线人员处理提供有力支撑。二是推动企业服务优化。每季度选取一类申诉热点开展专题月报分析，从用户视角和企业反馈等多维度深化案例运用，精准定位申诉问题。上半年累计形成6份专题月度分析报告，支撑企业服务优化。三是支撑市场秩序维护。常态化核查有责申诉案例，关联分析申诉数据与携号转网数据，每周监测申诉后携转等异常市场行为，助力监管决策。上半年累计发现并移交12项市场与服务违规线索，推动实现“解决一事、规范一类”的长效治理目标。