套餐变更便捷办保障用户选择权

　　按照工业和信息化部关于行风建设与纠风工作的部署要求，为进一步便捷套餐变更办理，保障用户选择权，浙江省通信管理局指导省内基础电信企业全面优化资费公示、畅通办理渠道、规范服务流程，推动套餐变更服务更加规范、高效、便民。

线上服务智能化提升办理效率

　　在线上服务方面，各企业统一设立资费公示专区，按高、中、低档位合理分类展示套餐内容，页面布局更清晰，规则说明更易懂，便于用户横向比较、自主选择。依托大数据和人工智能技术，提升服务智能化水平，通过图文结合、视频解说等形式清晰展示资费内容与服务条款；开发智能语音助手，上线AI助理、视频客服功能，支持语音或文字指令一键办理，客服热线中嵌入视频功能，展示话费流量、历史账单等信息，让用户实时查看账单、流量使用及业务记录；通过H5短链引导、AI回访等手段，提高自助服务效率和问题一次性解决率，有效实现“数据多跑路、用户少跑腿”的服务目标。目前，全省常用业务线上办理比例已超过90%，视频客服服务量累计达700万人次。

线下服务人性化增强用户感知

　　在线下服务方面，各地营业厅持续优化服务模式，普遍设立资费咨询专席和爱心服务窗口，为特殊群体提供优先服务，向用户发放“明白消费卡”，详细说明套餐内容、变更条件和注意事项，对符合条件的申请做到即来即办；同时设置自助服务区，配备专人指导，帮助用户快速完成套餐变更；针对设备归还等特殊场景，提供预约办理、上门取件等灵活方式；针对老年人等群体，开展智能终端使用培训，手把手教授线上办理方法。服务范围由厅内延伸至外，通过在社区设立便民服务点、开展驻村服务等方式，进社区、入村庄，将业务办理送到用户身边，切实提升数字服务的可及性与温度，让用户感受到“服务就在身边”的便利。

消费透明化构建放心使用环境

　　在用户权益保障方面，各企业强化营销合规管理，升级升级系统鉴权与运维能力，支撑每笔消费有据可查、每项业务透明可溯，切实提升消费透明度。优化计费系统，推出“账单溯源”等新服务模式，系统自动生成详细消费记录，现场演示资费查询、流量提醒等功能，方便用户便捷调取近期消费明细；设置消费维权专席、明白消费体验区或服务联络点，建立诉求快速响应机制，确保用户问题及时受理、限时办结；建立用量预警机制，在用户流量接近上限时及时发送提醒告知，避免超额消费；此外，各企业还结合社区服务、营业厅活动等场景，定期组织开展公益讲座或数字素养培训，内容涵盖套餐资费结构解析、常见消费误区澄清、电信反诈知识普及等，提升用户理性选择和风险防范能力，持续构建透明、公平、可预期的电信消费环境，让用户用得明白、办得安心、消费放心。