浙江省通信管理局召开四季度市场服务工作例会

　　1月18日，浙江省通信管理局组织召开四季度市场服务工作例会，全面总结2023年市场服务重点工作完成情况。局党组成员、副局长王鹏主持会议并讲话，浙江电信、浙江移动、浙江联通、华数集团市场服务工作分管负责人及相关部门负责人在杭州主会场参会。宁波市通信管理局、宁波各基础电信企业分管负责人及相关部门负责人通过视频形式在宁波分会场参会。

　　会议充分肯定了行业在行风建设和纠风工作、亚运通信服务保障、电信服务提质增效、规范市场秩序等方面的工作成效，通报了2023年度行风建设和纠风工作考核指标、四季度电信市场服务专项检查情况，剖析了暗访检查中发现的7起典型违规问题，研究部署了2024年度规范市场秩序、加强服务创新、开展申诉定责、规范营销行为等重点工作任务，并对春节期间民生服务工作进行了布置。

　　会议强调，全省信息通信行业要始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻工业和信息化部部署要求，坚持以推进行业现代化发展为主线，以规范有序的市场环境、创新优质的电信服务持续巩固提升行业竞争优势和领先地位。要坚持人民至上，深刻认识新时代新征程行业市场服务工作面临的新形势新任务，提高思想认识，为全省广大用户提供更加优质、暖心的电信服务。要完善工作机制，聚焦放心消费、透明消费，深化专班工作机制、市场竞争预警机制、违规追责问责机制，全面营造科学理性、规范有序的市场环境。要坚持问题导向，聚焦2023年用户申诉反映集中的突出问题，加强源头治理、系统治理，以更大决心和力度解决人民群众急难愁盼问题。

　　与会企业一致表示，将始终把人民至上理念作为企业发展的出发点和落脚点根植于心、践之于行,打造高品质信息通信服务，推动市场服务工作不断取得新成效。

　　浙江电信副总经理刘健：浙江电信将认真贯彻会议部署要求，坚持以客户为中心，紧密围绕各项重点任务，加快推进服务的互联网化转型，实现公司客户品牌和服务水平不断提升。一是提高思想认识，强化组织领导。提高政治站位，压实主体责任，以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准，推动各项服务工作的落地见效。二是解决客户关心的热点问题，持续提升客户的服务水平。落实常用电信业务现场办异地办，试点推出移动单产品7天无理由退订；持续强化骚扰电话和垃圾短信治理；规范营销行为，强化资费公示和报备，规范协议签订和留存管理，持续精简套餐销售品；加快科技创新能力提升，推进数字乡村、未来社区等建设，不断创新“爱心翼站”功能，完善服务模式。三是持续强化服务长效机制，严格服务考核问责。严格落实服务审核、督办和问责机制，实行“一票否决”和“红灯”机制，加强源头治理。四是持续加强行业协同，促进行业健康发展。进一步发挥专班作用，深化行业自律，强化行业有序协同，守牢服务底线，共同维护良好的行业秩序。

　　浙江移动副总经理杨波：浙江移动将认真贯彻此次会议精神，坚持以人民为中心的发展思想，提高政治站位，以更高的站位、更大的力度，从根本上提升服务能力。一是聚焦短板问题，开展合力攻坚。坚持把行风纠风指标纳入公司经营业绩考核，持续深化省市联动、专业协同的通报复盘机制，畅通日常压力传递机制，切实保障各项服务提升工作有效落实。二是深化数智赋能，加强服务自愈。坚持深化服务大数据应用，加快推进行业数据赋能，积极推进“百千万站店听音”、“一线声音回传”等服务自愈活动，强化端到端服务品质控制，实现精准问题传导、举措优改、评估闭环，高效提升全过程服务质量和客户感知。三是做强市场服务，提升客户感知。加强对客户侧的宣传告知，做好资费公示、清晰展陈和正向宣传；优化业务规则，确保规则设计合规合理，切实做好服务提醒；强化营销管控，建强不规范营销行为问责制度；提升营业厅业务办理便捷性，建立融合业务一站式受理系统支撑能力；拓展适老化服务，推进5G、人工智能等新一代信息技术赋能数字技术适老化。

　　浙江联通副总经理沈飞波：浙江联通将深入贯彻落实工作要求，维护行业市场经营健康、良性、可持续发展态势，以高品质服务助力高质量发展。一是以高品质服务行动计划为引领，不断提升服务水平和用户满意度。坚持大服务理念，健全大服务体系，做实全面服务、做强主动服务、做优智慧服务，加速提升“科技、温暖、智慧”的服务口碑形象，打造全量客户星级成长体系和有浙江辨识度的创新服务。二是全面落实行风纠风各项工作，以更大决心解决群众急难愁盼的问题。坚持问题导向，以源头治理为关键，推动共性突出问题治本解决，强化业务营销全过程内部管控，严守业务营销行为规范底线、固守突出问题治理警戒线、牢固系统监控防线，狠抓“民呼我为 接诉即办”问题全面解决。三是认真践行携号转网规范服务。进一步提高政治站位，树立大局意识，严格按照行业主管部门工作部署和企业自律公约的相关要求规范开展携号转网服务工作，积极推动省内携转服务秩序的健康发展。四是维护校园市场行业生态健康发展。遵守企业自律公约，持续强化合规经营，共同维护行业价值。

　　华数集团副总经理王明华：华数集团将进一步提高政治站位，抓落实，找差距，补短板，深化市场和客服体系建设，重点推进全省服务资源融合，加强统筹协调和督促检查，形成强大合力，推动各项政策落地见效。一是针对全省广电5G市场政策、协议制度、业务宣传方面不足，实现进一步的规范化、标准化管理。二是严格落实统一营销宣传管理，加强对各渠道的管理约束，确保线上线下各渠道业务宣传统一合规。三是推进客服一体化运营，通过优化服务规范和流程、统一考核标准、整合热线资源、等方式，不断提升服务能力和水平。四是深化落实“好服务”，通过落实“大客服联动机制”、“好服务 在华数”暖心系列活动等方式，结合数字客服能力赋能，深度推进优质服务落地，促进客户满意度提升。五是深化数字技术适老化工作，丰富华数智家产品、老年优享套餐等，突出个性化适老场景服务，提高老年人服务满意度。