提升服务质效 保障用户权益——浙江管局推进为民服务真实可感

　　为深入贯彻落实工业和信息化部关于规范电信服务的工作部署，不断提升用户信息通信服务感知，浙江省通信管理局坚持以人民为中心的发展思想，紧贴新时代人民群众的信息通信需求，用心用情用力解决人民群众反映强烈的各类电信服务问题，切实维护全省电信用户的合法权益。

开展政策宣讲，筑牢合规防线

　　为帮助企业不断优化服务举措，提升服务能力，浙江省通信管理局在全省信息通信行业开展送政策送法律上门帮扶指导活动，分别前往基础运营企业、互联网企业等宣讲《电信条例》等法律法规和政策性文件，现场帮助企业查找用户服务方面的薄弱环节并制定改进措施。特别是在广电192号段试运行期间，为浙江广电客服人员提供专题政策法规培训，帮助梳理用户反映事项处理流程规范，分析典型案例，提高了业务人员的责任意识和业务水平，为后续服务的开展打下了良好的基础。

坚持以查促改，确保落地见效

　　为全面排查企业在服务质量等方面存在的短板弱项，逐步完善企业服务机制和技术保障措施，根据行风纠风工作总体要求，浙江省通信管理局制定实施方案，梳理任务清单，细化工作举措，重点抓好提升电信服务水平等10项重点任务，赴浙江11个地市开展行风纠风工作检查，采取明查与暗访相结合的形式进行，随机选择区县营业厅，重点围绕营销宣传、资费管理等11方面内容，深入3个地市18个区县47家营业厅、代理渠道进行实地检查和业务体验；对检查中发现的问题，及时反馈责任企业，立整立改，举一反三，形成闭环。

快速响应诉求，妥善解决问题

　　浙江省通信管理局组织浙江省电信用户申诉受理中心做好用户咨询、申诉事项处理工作，规范群众反映问题的接收、回复、办理和答复等各环节工作，提高问题反馈的及时性、准确性、有效性，尽可能把矛盾化解在首办环节，持续提升工作人员基础业务素养和群众沟通能力，推动解纷工作更有力量、更有质效、更有温度。今年以来督促企业就用户反映申诉问题达成和解75135件，申诉办结率100%；近期，用户陈阿姨送来写有“为民生，解民忧，办实事，暖民心”的锦旗，就申诉处理情况对工作人员表示感谢。

　　浙江省通信管理局将畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，持续提升服务质效，用心用情用力解决群众合理诉求，提升群众获得感幸福感安全感。