规范服务,提升质效——浙江管局持续发力加强行业服务质量监管

发布时间:2022-08-08 09:52

  为进一步规范基础电信企业经营行为,切实维护广大用户合法权益,浙江省通信管理局党组高度重视,对贯彻落实工业和信息化部要求进行专题部署,迅速组织企业开展自查自纠和问题整改,并组织开展全省服务质量检查,确保各项工作措施落实落细,积极营造更安全、更健康、更和谐的信息通信市场环境。

  专题部署压实责任。6月以来,浙江省通信管理局通过专题会议、进企宣贯等方式,对工业和信息化部关于规范电信服务相关文件解读、明确工作要求、建立工作机制,要求各企业明确牵头部门和责任人,层层压实责任,落实落细措施,确保把工作要求准确传达到基层一线。组织各企业立即开展自查自纠,及时发现服务质量中存在的薄弱环节,对标对表工业和信息化部要求查漏补缺,切实规范营销行为和携号转网服务。加强对用户申诉、信访等问题的案例分析,关注用户反映热点问题,及时向企业下发服务质量预警通知,提升服务能力和用户服务感知。

  监督检查深入一线。近三个月以来,浙江省通信管理局每月开展监督检查,深入温州、金华、湖州等9个地市、27个区县、95家营业厅和代理渠道进行服务质量明察暗访,重点检查宣传展示、业务办理、服务提醒、营销宣传、携号转网、渠道管理、窗口服务等方面的问题,检查过程不定路线、不打招呼、随机择点,检查人员作为普通用户实地办理套餐业务、体验营业厅服务流程,记录了操作规范、服务优质的厅店及工作人员情况。针对检查发现的问题,建立清单管理、挂账销号、倒排整改时限,抓实企业整改。同时针对检查中发现的严重违规线索依法依规进行调查处理。

  通报整改确保实效。每次检查结束,浙江省通信管理局立即召开行业通报会,通报检查中发现存在的问题,要求企业举一反三,以严的尺度、硬的措施全面整改。要求各企业充分认识做好规范电信服务工作的重要意义,进一步增强责任意识和担当意识,将历次检查作为对企业合规经营的一次体检,以获得群众满意作为服务质量的衡量标准,并下一步工作提出明确要求:一要强化责任担当,落实主体责任。各企业要切实增强改进服务的使命感和紧迫感,将服务理念贯穿于市场经营全链条全过程,强化源头治理,标本兼治,聚焦用户反映的热点问题和行业短板,切实加强行业自律,持续提升电信服务水平。二要坚持问题导向,注重标本兼治。各企业要以此为契机,建立健全服务管理制度,持续完善服务闭环管理体系,对于会议上通报的各类重点突出问题要开展重点分析,对标对表工信部要求快速整改落实,切实维护广大用户的合法权益。三要提升服务感知,凝聚发展合力。各级管理人员、从业人员要加强电信行业相关法律法规的学习,加强对代理商和基层一线员工的培训和管理,树牢依法经营意识,保持群众反映问题渠道畅通,维持市场和谐稳定,主动创新服务模式和方法,为人民群众提供“放心”、“暖心”、“贴心”、“安心”的信息通信服务。


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