浙江省信息通信行业全力以赴做好疫情期间信息通信服务工作

　　自12月5日浙江发生本轮疫情以来，浙江省信息通信行业牢记为民宗旨，坚守为民情怀，全力以赴做好疫情期间信息通信服务工作。

　　急事快办，难事简办，浙江管局依法及时高效解决群众合理诉求。全要素诉求确认，让解纷渠道无缝衔接。按照“繁简分流、轻重分离、快慢分道、马上就办”的原则，采用确认当事人、确认诉求、确认法律依据、确认事实理由“四确认”方式，及时有效地进行用户申诉事项的登记、分流、转办、交办。全链条快处机制，让案件化解高效迅速。建立“类案类处”常态化梳理指导机制和问题、建议日常收集反馈机制，提高诉求处理和法律适用尺度的统一性，不断提高处理标准和统一性和精准度。全过程团队研讨，让处理反馈专业可靠。即时即地召开“大讨论”，共同研究论证，确保诉求能够得到妥善解决。疫情期间，浙江管局受理用户申投诉2754件，通过绿色通道快速处理1391件，在线处理2228件，在线调解和解率92.4%，处理及时率100%。浙江省通信管理局同步启动电信服务质量满意度测评工作，确保及时了解疫情期间用户对信息通信服务的意见建议，切实提升用户服务感知。

　　众志成城，多措并举，浙江电信为用户服务贡献坚强力量。迅速落实防疫要求。全省3834家自营厅及代理商全面做好防疫措施，包括落实开业门店防疫物资配备，做好佩戴口罩、手部消毒、客户信息登记、查看行程码/健康码、体温测量等动作要求。加强线上服务供给。重点上线了宽带提速新增融合类提速业务，满足用户在家对于流量业务及宽带服务的需求，增加了在线补卡服务，不断优化线上触点各项性能。启动快速核验。强化支撑全省全渠道风险用户线上二次核验复机，服务6.8万用户，自动核验复机平均在15分钟内完成，落实了7*24小时人工巡检，确保各平台安全、稳定、高性能运转。

　　勇“网”直前，同心战疫，浙江移动跑出服务加速度。做好客户暖心服务。第一时间打造“一个礼包、一个问候、一个提速”关怀活动，以“暖心礼包”形式赠送涉疫小区用户10GB流量，提供宽带免费提速至500兆或千兆权益，满足疫情期间居家用户通信需求。提升家庭政企业务质量。主动做好家宽网络装维和服务，加强家宽网络端到端的保障，做好全业务网络、宽带电视CDN平台24小时监控，制定有效应急预案，做到“能装快装、能修快修”。加强线上服务保障。保障10086热线平稳工作，发挥官方微信、手机营业厅、微管家、视频营业厅、移动商城等线上通道“24小时不打烊”优势，确保用户足不出门就能便捷办理，累计线上服务客户超1500万人，有效降低线下接触风险。

　　争分夺秒，迅疾联动，浙江联通深入一线助力通信服务。及时对接用户诉求。镇海联通组织工作人员通过微信、电话等不同形式，及时告知当地用户可通过中国联通APP及多种线上方式进行在线办理业务和缴费，为客户提供多渠道畅通及时的通信服务。加强宣传提醒。杭州、宁波、绍兴三地联通协助相关部门向用户群发公益温馨提示短信累计178.5万余条，积极提供大数据服务，配合防疫等部门筛查5万余人。

　　坚定信心，同心抗疫，华数暖心服务奋战在“疫”线。畅通“不见面”办事模式。通过华数居家平台和24小时办事服务综合自助机，实现居家可办、即到即办、安全快办，通过推行网上办、掌上办、员工代办、预约办等“不见面”方式解决业务办理难题。付费频道免费看。为丰富广大用户防疫期间的精神文化生活，疫情期间新昌华数电视付费频道免费开放。防控播报“村村响”。为乡镇打造应急广播，循环播放疫情信息，村民足不出户就能了解疫情动态，增强防控意识，让疫情防控“声”入人心。