助力老年人跨越“数字鸿沟”，浙江通信业在行动

　　日前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，浙江省通信管理局迅速组织，认真贯彻落实部省两级要求。

　　一是积极助力地方政府开展养老机构开业“一件事”。浙江管局与省民政厅等省内十二个部门联合印发《浙江省养老机构开业“一件事”实施方案》，组织基础运营企业实现养老机构开业“一件事”跨部门联办、主动式服务，推动养老服务高质量发展。浙江通信业为养老机构提供优惠资费方案，免收养老机构的电话、宽带互联网和网络电视一次性接入费；对申请材料完备、光纤资源到位的养老机构，在2个工作日内完成电话、宽带和网络电视的上门安装和服务开通工作；与其他部门协同配合，实现“统一受理、信息共享、后台流转、并行办理”线上线下一体化联办工作机制。

　　二是积极响应工信部对老年人等特殊群体的权益保护工作。迅速组织企业推出多种适老化服务举措，完善线下传统电信服务方式助力解决老年人运用智能技术困难，顺利搭上智能技术的快车，共享信息化发展成果。

　　实现一键呼入客服服务。实名制登记的65岁以上老年人拨打省内三家电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。

　　实现爱心通道服务。省内三家电信运营商线下营业厅均为老年人提供爱心通道，老年人进入营业厅将有专人引导并提供“面对面”温馨服务，无需再排队等候。同时，为老年客户提供健康码助查、代客取号、账单打印等人性化“适老服务”。浙江电信为进一步强化客服代表服务意识，客服支撑平台的客户画像区域中针对老年用户增加了红色爱心标签，同时浮框提醒客服耐心细致服务。

　　打造专属套餐。浙江移动推出“爸妈专属”欢孝卡，浙江联通创新推出孝心卡，提供老年人专属定向流量、防诈骗网站提醒、骚扰电话拦截、老人实时活动范围查询等特色功能，提高老年人的安全保障。

　　开展助老服务公益活动。三家电信运营商都在营业厅开设了智能手机应用课程、防电信诈骗知识讲座等。浙江移动在全省各地纷纷推出各具特色的“助老、敬老”数字服务，通过多种渠道为老年人答疑解惑。浙江联通组织“客户日老年公益课堂”，走进社区、养老院等，开展终端使用、应用下载、智慧家庭等助老通信服务培训。

　　新兴科技服务。浙江电信针对不便前往线下厅店、需要人工进行辅导演示的服务场景，指引老年人用户接入10000号远程柜台，由视频客服提供在线面对面、足不出户办业务的贴心服务；考虑到部分老年人不会使用智能机，远程柜台即将提供居家代办、过户等场景入口，方便子女在家就能为老年人办理业务。浙江移动通过宽带电视搭载“家庭课堂”，帮助老年人在家就能自学智能手机操作；通过搭建“移动微服务”管家微信群，在线上为老年客户答疑解惑。

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　　下一步，浙江通信业将在工业和信息化部、浙江省委省政府的领导下，持续推出适老化服务新举措，进一步完善线下传统电信服务方式，推动传统服务方式与智能化服务创新结合，围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务，助力老年人不断缩小“数字鸿沟”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。